Dla każdego sklepu internetowego celem jest realizacja transakcji, jednak aby podnosić efektywność sprzedaży, warto spojrzeć dalej i zadbać o długofalowe relacje z klientem, które zaowocują powrotami do sklepu, a co więcej – poleceniem zaufanego sprzedawcy w gronie znajomych.

Klienci oprócz racjonalnych powodów, jak przede wszystkim cena, podczas zakupów online kierują się w dużej mierze emocjami. Aktywna komunikacja, niespodzianki i budowanie długofalowych relacji może przynieść efekt w postaci pozytywnych odczuć i lojalności ze strony klientów, co może przełożyć się na stabilną sprzedaż w ciągu całego roku. Sprawdźmy, jak działają podstawowe metody na osiągnięcie takich efektów.

Sampling niejedno ma imię

Darmowe próbki produktów cieszą się dużym uznaniem klientów. Przekazanie testowej wersji produktu sprawdza się bardzo dobrze w branży kosmetycznej i spożywczej, np. małe opakowanie ekskluzywnej herbaty dołączone do dużego zamówienia w e-herbaciarni pozytywnie zaskoczy klienta, a jednocześnie pozwoli zapoznać mu się z nowym produktem, po który może w przyszłości wrócić do sklepu.

Z kolei sampling można traktować bardziej „narzędziowo”, oferując jasny przekaz o wartości dodanej. Może to być dobry sposób do zachęcenia odwiedzających stronę użytkowników do pozostawienia swojego adresu e-mail, dzięki czemu zbudujemy szeroką bazę potencjalnych klientów lub zachęcenie do zrealizowania większego zamówienia, do którego zostanie dołączony mały prezent.

Słowo „prezent” pojawia się w poprzednim zdaniu nieprzypadkowo, ponieważ taki element niezmiennie budzi pozytywne odczucia i może się przekładać bardzo mocno na budowanie lojalności klienta. Często wartość próbki produktu jest nieznaczna, a korzyści, jakie może ona przynieść, będą procentować przez długi czas.

Community building

Community building to proces budowania społeczności wokół marki, w tym przypadku naszego sklepu internetowego. Otwarty, aktywny dialog przynosi bardzo dobre efekty o czym świadczy, np. słynny sukces zappos.com, a jego brak – wręcz przeciwnie, o czym mógł się przekonać nasz rodzimy empik.com.

Prostym narzędziem do poszerzenia kontaktu z klientami może być blog internetowy. Blogowy schemat jest prosty do realizacji (często wystarczy włączyć odpowiednią funkcję w aplikacji sklepu, można też skorzystać z bezpłatnego systemu CMS, takiego jak WordPress) oraz wdrożenia w schemat witryny.

Publikacja interesujących treści związanych z asortymentem może przyciągnąć na stronę sklepu użytkowników, którzy inaczej by do nas nie trafili. Dodatkowo powierzchnia bloga może być wykorzystywana do prezentacji nowości produktowych i dyskusji na ich temat z klientami. Ponadto zarówno blog, jak i sam sklep można połączyć z serwisami społecznościowymi.

W tej chwili najlepsze możliwości i narzędzia komunikacyjne daje Facebook. Fanpage jest szybkim sposobem na zaistnienie wśród prawie 9 mln aktywnych użytkowników serwisu w Polsce. Ponadto, jest to dobry sposób na prowadzenie komunikacji poza e-sklepem w sposób mniej natarczywy niż kampanie mailingowe. Angażując się jednak na Facebooku nie należy przed taką aktywnością stawiać celów sprzedażowych, a wizerunkowe, mające na celu angażowanie obecnych i potencjalnych klientów do dyskusji.

Facebook jest również bardzo dobrą platformą do realizacji różnorodnych konkursów. Na koniec jeszcze warto podkreślić, że zarówno przy prowadzeniu bloga, jak i profili społecznościowych, bardzo ważna jest jakość prezentowanych treści. Dobrym źródłem pozyskiwania tzw. contentu mogą być serwisy prowadzone przez producentów oraz uznane serwisy branżowe związane tematycznie z asortymentem sklepu. Warto również tworzyć autorskie materiały, które będą bardzo atrakcyjne dla odbiorców.

Transakcja nie kończy kontaktu

Mimo wirtualnej sprzedaży, klienci oczekują od sprzedawcy internetowego mocnego zaangażowania w realizację transakcji. Ponieważ wszystko odbywa się zdalnie, e-sklep musi wykazać się większą aktywnością niż sklep tradycyjny, aby zapewnić kupującemu poczucie bezpieczeństwa i wiarygodności zakupu.

Warto kontynuować taką aktywną komunikację również po przeprowadzeniu sprzedaży, a co więcej – rozszerzyć działania o całą bazę kontaktów sklepu, nie jedynie aktywnych klientów. Jednym z lepszych sposobów na przekucie odbiorców mailingów sklepu na klientów jest przedstawienie atrakcyjnej promocji dostępnej jedynie dla adresatów wiadomości. Taki przekaz budzi poczucie wyjątkowości oferty, z którą zwraca się do nas sklep i zachęca do zakupu.

Po zakupie natomiast można zwrócić się do klienta z prośbą oceny sklepu na specjalnym formularzu. Dzięki temu, z jednej strony zyskamy cenne opinie, które pozwolą na optymalizację procesów zakupowych, a z drugiej – zapewnimy klientów o trosce nie tylko o przelew za sprzedany produkt. Takie postrzeganie sklepu internetowego jest jak najbardziej pożądane i powinien być to cel wszystkich działań komunikacyjnych.

Więcej rozwiązań

• Prezentacja towaru w sklepie internetowym
• Indywidualny projekt graficzny od agencji interaktywnej
• Jak zaprojektować przejrzysty interfejs sklepu, który będzie wspomagał sprzedaż?
• Krótko o działaniach marketingowych związanych ze sklepem