Budujemy zespół obsługujący nasz e-sklep

W tym artykule zajmiemy się kwestią zatrudniania członków zespołu e-sklepu oraz wybierania właściwych podwykonawców.

Większość polskich e-sklepów to firmy małe i bardzo małe. Z raportu „Internet 2k10” wynika, że 50% podmiotów zajmujących się nad Wisłą sprzedażą w sieci Internet to osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą. Zatrudniają najwyżej po kilku pracowników.

GUS podaje, że na Mazowszu jest około 3800 firm zajmujących się sprzedażą wysyłkową, w tym przez Internet, a zatrudniających do 9 osób. W przedziale 10-49 pracowników mieści się 21 podmiotów, więcej niż 50 osób zatrudnia raptem jedna spółka. Podobnie wygląda to na Śląsku. W innych województwach udział dużych firm jest mniejszy.

GUS twierdzi, że 26% polskich e-sklepów to spółki z ograniczoną odpowiedzialnością, 11% to spółki cywilne, a 6,5% to spółki akcyjne. Wśród tych ostatnich znajdują się największe internetowe sklepy nad Wisłą. To one zatrudniają najwięcej osób i wykorzystują profesjonalne narzędzia w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi.

Małe sklepy nie powinny jednak całkowicie kwestii kadrowych ignorować. Wdrożenie podstawowego, fachowego know-how nie jest ani trudne, ani drogie. Daje duże korzyści – na przykład wyższy poziom obsługi klienta, mniejszą liczbę błędów na stronie WWW, mniejszy odsetek reklamacji czy zwrotów.

Struktura zatrudnienia

Struktura zatrudnienia w małym e-sklepie przypomina tę stosowaną w innych firmach z sektora MŚP. Występują tutaj dwa rodzaje aktorów – pierwszy typ pełni funkcję zarządzającą, a drugi wykonawczą. Często jest tak, że szczebel zarządzający składa się wyłącznie z jednej osoby, czyli właściciela e-sklepu.

Czasami jednak zatrudniany jest dodatkowy menedżer. Dzieje się tak wtedy, gdy sklep zdobył już pewną popularność i przedsiębiorca nie radzi sobie z natłokiem obowiązków. Szczebel wykonawczy składa się głównie z handlowców i pracowników działu obsługi klienta. To oni realizują zamówienia, odpowiadają na e-maile i zarządzają magazynem.

Z tą ostatnią funkcją bywa różnie. Często w e-sklepie pracuje jedna osoba, której głównym zadaniem jest nadzorowanie stanów magazynowych i kontaktowanie się z dostawcami. Wydzielenie tych obowiązków to na pewno dobry pomysł. Dzięki temu znacznie spada ryzyko utraty płynności dostaw.

Rys. Przykładowa struktura zatrudnienia w małej firmie zajmującej się e-commerce.

Pożądane cechy

Zatrudniając pracowników, trzeba przede wszystkim zwracać uwagę na ich dotychczasowe doświadczenie. Idealny kandydat powinien już wcześniej mieć kontakt z e-handlem. Niekoniecznie musi to być sklep internetowy. Zaawansowany sprzedawca z Allegro także sobie poradzi. Będzie sumienny i odpowiedzialny – te cechy są najważniejsze.

Pracownik musi zdawać sobie sprawę z tego, że osoby kupujące w Internecie są bardzo mobilne i niecierpliwe. Mają dostęp do dużej liczby ofert, mogą szybko porównać ceny i poziom obsługi. Jeśli coś im się w danym sklepie nie spodoba, natychmiast zaczną szukać alternatywy. W większości wypadków bez problemu ją znajdą.

Zaletą potencjalnego pracownika jest także wiedza na temat branży. Klienci lubią zadawać pytania – szczególnie wtedy, gdy produkt musi pasować do reszty czy spełniać konkretne potrzeby („Jak zamontować tę kabinę prysznicową?”, „Czy ten odtwarzacz obsługuje format OGG?”). Handlowiec musi szybko rozwiewać wątpliwości zainteresowanych osób.

Oczywiście, nikt nie wymaga od niego znajomości pełnej oferty sklepu. Pracownik musi jednak umieć znaleźć pożądane informacje – czy to za pomocą Google, czy też przez blogi, serwisy branżowe i oficjalne strony producentów. Podstawowa orientacja w branży jest niezbędna do sprawnego poruszania się po takich zasobach.

Analizując wykształcenie kandydata, trzeba zwrócić uwagę na dodatkowe kursy i szkolenia, które ukończył. Mogą one dotyczyć podstaw obsługi komputera (w szczególności Excela), znajomości nowoczesnych usług webowych (aplikacje sieciowe) albo obsługi klienta. Rodzaj ukończonych studiów jest zdecydowanie mniej ważny.

Outsourcing

Wbrew pozorom outsourcing nie jest skierowany wyłącznie do dużych firm, które nie chcą samodzielnie zarządzać flotami samochodów czy wypłatami dla pracowników. Lista korzyści dla małych przedsiębiorstw jest długa. Na pierwszym miejscu są tutaj oszczędności, na drugim – profesjonalny poziom obsługi.

Małe e-sklepy bardzo często wynajmują zewnętrznych księgowych czy firmy zajmujące się HR. Dzięki temu za kilkaset złotych miesięcznie mają zapewnioną fachową opiekę. Zawsze wiedzą, kiedy zapłacić składki ZUS-owi, ile trzeba przelać pieniędzy skarbówce i jakie są przepisy dotyczące zatrudniania pracowników w danym sektorze gospodarki.

Outsourcing może objąć także powierzchnię magazynową lub biurową. Właściciela e-sklepu bardzo rzadko stać na zakup i utrzymanie nieruchomości. Lepszym pomysłem jest wynajem połączony z dodatkowymi usługami – na przykład sprzątaniem i dostarczaniem mediów, w tym profesjonalnego, biznesowego łącza internetowego.

Rodzajem outsourcingu jest także wynajem mocy obliczeniowych, powierzchni dyskowej oraz oprogramowania (platformy e-commerce). Dzięki temu przedsiębiorca nie musi kupować i utrzymywać serwerów. Wszystkie dane są przechowywane w zdalnej infrastrukturze. Dzięki efektowi skali hurtowy dostawca może zaproponować twórcy e-sklepu korzystne ceny.

Podobnie jest w wypadku promocji. Realizację kampanii reklamowych czy pozycjonowanie warto zlecić zewnętrznej firmie. Zrobi to lepiej niż właściciel e-sklepu, a koszt będzie podobny. Dobra agencja interaktywna przygotuje rozbudowaną, kompletną strategię sprzedażową, a także przeanalizuje serwis pod kątem użyteczności.

Niektóre formy outsourcingu są dla małych firm niedostępne – na przykład doradztwo w zakresie HR. Agencje pośrednictwa pracy kierują swoje oferty głównie do większych graczy. Sektor MŚP szuka więc pracowników na własną rękę – coraz częściej korzysta przy tym z internetowych serwisów.