Efektywna realizacja procesu zakupowego to obecnie największa bolączka e-handlu. Nawet duże statystyki odwiedzin witryny sklepu trudno zamienić na wysoką liczbę zrealizowanych transakcji. Obecnie szacuje się, że średnio 7 na 10 rozpoczętych zakupów nie dochodzi do skutku. To ogromna strata dla e-sklepu, dlatego warto poświęcić sporo uwagi temu zagadnieniu. Nie można całkowicie zapobiec porzuconym koszykom, ale można sprawić, że będzie ich mniej.
SPIS TREŚCI
- Cena często kluczowa
- Brak zabezpieczeń to porzucone koszyki
- Zadbaj o odczucia klientów
- Porzucone koszyki to problem e-commerce
- Technologia musi działać
- Stawiaj na przejrzystość
- Informuj na bieżąco
- Buduj zaufanie
- Klient może porzucić koszyk na samym końcu
- Porzucony koszyk? Przypomnij o nim remarketingiem
- Podsumowanie
Każdy klient porzucający koszyk w sklepie internetowym, jak przyjęło się określać rezygnację z realizacji transakcji, to obniżenie finansowych obrotów. W celu lepszego zapobiegania temu zjawisku należy je najpierw poznać. Przeanalizowanie poszczególnych powodów ułatwia zidentyfikowanie możliwych rozwiązań, z których wprowadzenie wielu często okazuje się bardzo proste i nie musi wymagać zbytnich nakładów finansowych.
Cena często kluczowa
I online i offline cena często jest czynnikiem decydującym o ostatecznym zakupie. Zdarza się, że klienci dopiero w końcowym momencie sięgają po narzędzia porównujące ceny danego produktu w sklepach internetowych i na tej podstawie decydują się na wybór miejsca, w którym dokonają zakupu. W tej kwestii istnieje jednak kilka czynników niezależnych od samej ceny produktu w naszym sklepie. Mianowicie wszelkie drobne nawet błędy i niejasne przeliczenia bardzo mocno działają na konsumentów. Dlatego warto wielokrotnie przetestować mechanizmy obliczeniowe, naliczania podatku, odejmowania rabatów itp. Oczywiście należy pamiętać też o jasnym komunikowaniu promocji, zgodnie z dyrektywą Omnibus.
Nawet jeśli dany produkt kosztuje u nas więcej niż u konkurencji, wciąż możemy zawalczyć o klienta przesyłką. W końcu zamówienie musi jakoś dotrzeć do klienta. Udostępniając wiele opcji przesyłki dajemy klientowi szansę, by wybrał swoją ulubioną, a niższe ceny wysyłki, darmowa dostawa od określonej kwoty zamówienia lub darmowe zwroty mogą równoważyć nieco wyższe ceny produktów.
Brak zabezpieczeń to porzucone koszyki
Niemal każdy Polak przynajmniej raz wybrał się na shopping online, a dla wielu to podstawowy sposób robienia zakupów. Klienci są jednak coraz bardziej wyczuleni na punkcie bezpieczeństwa, dlatego musimy o to szczególnie zadbać, jeśli zależy nam na sfinalizowanych transakcjach.
Z jednej strony warto odpowiednio prezentować deklaracje o przestrzeganiu Ustawy o ochronie danych osobowych, a z drugiej trzeba zadbać o odpowiednie zabezpieczenia technologiczne. Absolutną podstawą jest posiadanie certyfikatu SSL.
Pomimo tego zdarza się, że zwłaszcza początkujący sprzedawcy szukając oszczędności, rezygnują z tego elementu. Zdecydowanie nie warto – świadomy klient nie zostawi swoich danych na zupełnie niezabezpieczonej stronie, a i tak przeglądarki wysyłają użytkownikom ostrzeżenia, gdy strona nie posiada certyfikatu SSL.
Zadbaj o odczucia klientów
Indywidualne odczucia związane z zakupami często wpływają na porzucenie koszyka. W takim wypadku mamy do czynienia z różnorodnymi emocjami wśród potencjalnych klientów i bardzo trudno zbudować schemat procesu zakupowego, który przez większość użytkowników będzie odebrany tak samo.
Tyczy się to również prezentacji produktów. Zawiłe, marketingowe opisy i niewyraźne fotografie mogą prowadzić do zdenerwowania. W kolejnych krokach długa i żmudna procedura zakupowa może owocować zniecierpliwieniem. Dlatego po pierwsze należy stawiać na prostotę opisów i procesu zamówienia.
Warto również zamieszczać wyraźnie informacje o dostępności towaru, a dalej o dostępności danych rozmiarów, kolorów itp., tak aby w momencie składania zamówienia klient uniknął rozczarowania brakiem odpowiedniego produktu.
Porzucone koszyki to problem e-commerce
Prostota zakupu towaru w sklepie internetowym oprócz zalet przyciągających klientów ma również swoją drugą stronę, która działa na niekorzyść e-sprzedawców, mianowicie równie prosto zamknąć zakładkę przeglądarki z witryną sklepu, co dodać dany produkt do koszyka. Jest to częsta praktyka, zupełnie inaczej niż w przypadku tradycyjnych sklepów.
Za przykład mogą posłużyć supermarkety, gdzie dość rzadko zdarza się, by kupujący pozostawił wypełniony koszyk przy kasie i wyszedł ze sklepu. Przyczyn popularności tego zjawiska w Internecie można upatrywać w braku zdecydowania, co do zakupu towaru.
Należy pogodzić się z określoną specyfiką sprzedaży online. Można jednak starać się wykorzystać ruch klientów niezdecydowanych na ostateczny zakup prezentując w sklepie rotacyjną ofertę promocyjną, która swoją atrakcyjnością może zachęcić niezdecydowane osoby, które jedynie przeglądają różne witryny. Należy przy tym pamiętać, że dyrektywa Omnibus wymusza jasne komunikowanie cen produktów oraz promocji.
Czasem klient wrzuca produkt do koszyka, choć nie zamierza go kupować od razu. Po prostu jest nim zainteresowany i chce móc łatwo do niego wrócić. Ograniczyć porzucone koszyki w takich przypadkach może pomóc opcja przechowalni lub ulubionych produktów. Dzięki niej klient może oznaczyć interesujący produkt, by o nim nie zapomnieć, ale nie oznacza to dodania go do koszyka. Minusem tego rozwiązania jest to, że zwykle jest dostępne tylko dla zarejestrowanych klientów. Jednak jeśli sklep ma już grono lojalnych, powracających klientów, na pewno część z nich doceni taką opcję.
Technologia musi działać
Sklep internetowy opiera się na sprawnym funkcjonowaniu mechanizmów technologicznych. Niestety nie zawsze wszystko działa jak należy. Kłopoty z kompatybilnością oprogramowania, dostępnością serwera, czy funkcjonowaniem płatności online mogą sprawić, że e-sklep straci zdecydowanego klienta.
Sprzedawca powinien na samym początku zadbać o wybór odpowiednich partnerów technologicznych zapewniających sprawdzone rozwiązania, a co więcej dodatkowe wsparcie techniczne.
Stawiaj na przejrzystość
Przy tworzeniu formularzy zamówień dobrze postawić na jasny układ. Nie tylko usuwając zbędne pola, ale także analizując poziom weryfikacji wprowadzanych danych. Bezpieczne hasła są ważne, ale czy na pewno klient musi logować się do swojego konta w sklepie hasłem złożonym z kilkunastu znaków i każdorazowo za pośrednictwem captcha udowadniać, że jest człowiekiem?
Te i inne drobne elementy mogą na tyle zrazić potencjalnego klienta, że zrezygnuje z zakupów. Co więcej warto odpowiednio wyróżnić przycisk koszyk, aby był widoczny niezależnie od podstrony na jakiej jest klient i odpowiednio zaznaczyć, że w koszyku znajduje się produkt, bądź produkty. Nic tak nie zniechęca do zakupów jak niemożność odnalezienia koszyka, do którego wrzuciło się już produkty.
Informuj na bieżąco
Zarówno od strony graficznej, jak i tekstowej dużą rolę w pozytywnym zakończeniu procesu zakupowego odgrywa zrozumiała realizacja wszystkich etapów. Dobrze poinformować klienta, z ilu kroków składa się proces zamówienia i stosować tzw. pasek postępu pokazujący obecny stan. Sama liczba kroków też nie powinna być duża – im więcej akcji do wykonania, tym mniejsza szansa, że klientowi starczy cierpliwości na dotarcie do końca.
Buduj zaufanie
W celu uniknięcia nieporozumień warto jasno podawać w regulaminie wszelkie kwestie związane z opłatami i nie stosować takich zabiegów, jak gwiazdki w tekście. Dobrze jest używać słów „całkowity koszt zamówienia”. Przekaz tego sformułowania jest jasny, a klient wie, że za zakupy zapłaci dokładnie tyle, ile wyświetlono na ekranie.
Klient może porzucić koszyk na samym końcu
Dodanie produktu do koszyka dzieli jeszcze daleka droga od realizacji transakcji. Należy zadbać, aby klient w momencie wypełniania formularza zamówienia nie był dodatkowo rozpraszany przez kolejne oferty promocyjne itp.
Im mniej akcji będzie musiał wykonać klient, by złożyć zamówienie, tym większa szansa, że dokończy rozpoczętą procedurę zakupu.
Jak uprościć klientowi finalizowanie zamówienia? Umożliwienie zakupu bez rejestracji konta czy płatność bez przekierowania do zewnętrznego serwisu to najprostsze sposoby na skrócenie procesu.
Porzucony koszyk? Przypomnij o nim remarketingiem
Kiedy klient opuszcza e-sklep bez realizacji zamówienia wiadomo, że coś poszło nie tak. W takim wypadku warto sięgnąć po remarketing, czyli formę zwiększenia przekazu marketingowego, mającą w tym przypadku na celu zrealizowanie rozpoczętej transakcji. Najprostszym rozwiązaniem będzie e-mailowe przypomnienie, które jednak nie może być zbyt nachalne w treści.
Podsumowanie
Jak wynika z badań Buysight (Permuto) osoby porzucające koszyk często nie mają zamiaru zrealizowania transakcji, przy czym 46% z nich za powód podaje brak pieniędzy. Wśród innych przesłanek porzucenia koszyka popularne były również opinie o zbyt wysokich kosztach dostaw, chęć przetestowania sklepu, brak możliwości uzyskania pomocy oraz troskę o bezpieczeństwo.
Jak widać na pewne kwestie e-sprzedawcy nie mają najzwyczajniej wpływu i w takim przypadku można jedynie śledzić historie niezrealizowanych transakcji. Mimo to warto zadbać o pozostałe aspekty, tak aby potencjalni klienci stawali się tymi realnymi. Należy przede wszystkim działać skutecznie, dążąc do tego, aby wskaźnik porzuceń malał z każdą zmianą wprowadzoną w sklepie. Zachęcam do samodzielnego przeanalizowania wszystkich wymienionych tutaj powodów porzuceń i zastanowienia się, czy któryś z przedstawionych scenariuszy ma lub może mieć miejsce w prowadzonym sklepie.
Więcej rozwiązań
- Trzy sposoby przedstawiania procesu dodawania do koszyka
- Jak dodać nowy produkt?
- Dlaczego klienci porzucają koszyk i jak temu zapobiec?
- Kilka słów o bezpieczeństwie w e-handlu
