Dyrektywa Omnibus zmieni oblicze e-commerce? Co czeka przedsiębiorców

Pod koniec maja handel czeka niemała rewolucja. Przyniesie ją ze sobą unijna dyrektywa Omnibus, której celem jest regulacja polityki cen w sklepach stacjonarnych oraz internetowych i wzmocnienie praw konsumentów. Sprzedawcy mają coraz mniej czasu na przygotowanie się do nowych przepisów. Jakich zmian trzeba się spodziewać i co zrobić, aby dostosować swój biznes do nowych regulacji?

SPIS TREŚCI

Boom w e-commerce

dyrektywa Omnibus

Handel w internecie stał się w ostatnich latach wyjątkowo dochodowy. Analizy rynku wskazują, że tylko w 2020 roku sprzedaż internetowa w Polsce zwiększyła się o 35% i była warta 100 mld zł. Trend będzie się umacniał: według analiz organizacji PwC do 2026 roku wartość polskiego rynku e-commerce ma sięgnąć 162 mld zł. Wraz z rozkwitem branży, rośnie też potrzeba dodatkowego zabezpieczenia – zarówno konsumentów, transakcji, jak i samych przedsiębiorców oraz ich prawa do uczciwej konkurencji. Taki jest też cel unijnej dyrektywy Omnibus, której regulacje zostały zaimplementowane do polskiego prawa i weszły w życie 28 maja 2022 r.

– Dyrektywa Omnibus będzie obowiązywać w Polsce bez względu na to, czy Parlament zdąży przed 28 maja przyjąć nowelizację ustaw, których dyrektywa dotyczy, czy nie. Brak zmian w pięciu ustawach, których zmiany dotyczą mocno komplikuje działanie sprzedawcom i wprowadza niepewność w zakresie prowadzonego e-biznesu. Wynika to z faktu, że konsument na mocy przepisów UE może domagać się ich stosowania. Oczywiście winnym całej sytuacji jest Państwo Polskie i ono ponosi odpowiedzialność w zakresie ewentualnych roszczeń – mówi Rafał Stępniewski, CEO Rzetelnej Grupy, z branżą e-commerce związany od ponad 15 lat.

Czym jest dyrektywa Omnibus?

Z jednej strony – wprowadzenie większej przejrzystości dla konsumentów, którzy korzystają z platform internetowych i ochrona użytkowników usług cyfrowych. Z drugiej – regulacja polityki cenowej przedsiębiorstw oraz działań marketingowych tak, aby uniemożliwić wprowadzanie klientów w błąd. To główne założenia nowych przepisów.

W kontekście dyrektywy Omnibus najczęściej mówi się jednak o walce z nieuczciwym zawyżaniem cen w sklepach. Zdjęcia dokumentujące “promocję”, która tak naprawdę polega na wcześniejszej podwyżce, a niedługo potem obniżce ceny, wielokrotnie obiegały internet. To praktyka, która klientom najczęściej kojarzy się z takimi świętami wyprzedaży, jak Black Friday czy Cyber Monday. Obecne analizy wskazują, że faktyczne obniżki w sklepach internetowych wynosiły średnio 3,6 proc, a wiele podmiotów zawyżyło ceny produktów na tydzień przed wprowadzeniem promocji (raport Advox Studio z 2021 roku: Zwyczaje e-zakupowe Polaków). Nowe przepisy narzucą, aby przy każdym rabacie sprzedawca informował o najniższej cenie, jaką miał dany produkt w ciągu ostatnich 30 dni.

Karane będą też fałszywe opinie na temat produktów (np. rekomendacje od osób, które z nich nie korzystały) a także ukrywanie lub usuwanie negatywnych opinii. Obowiązkiem stanie się komunikowanie klientom, dlaczego korzystając z wyszukiwarki widzą towary w określonym porządku (firmy często korzystają z niewiedzy klientów, faworyzując swoje produkty na platformach internetowych). Na takiej praktyce przyłapano kilka najpotężniejszych platform e-commerce na rynku, a działanie tego typu nosi znamiona nieuczciwej konkurencji. Przedsiębiorcy będą musieli informować o indywidualnym dostosowywaniu cen do użytkownika na podstawie analizy jego zachowań konsumenckich (dotyczy to m.in. akcji promocyjnych dla wybranych grup klientów).

Tip: Zbieranie autentycznych opinii o produktach to dobra praktyka dla sprzedawców – buduje wiarygodność firmy w oczach klientów a także wpisuje się w wytyczne algorytmu Google (strona jest zweryfikowana jako bezpieczna, więc wyświetla się wyżej w wyszukiwarce).

Dodatkowo przedsiębiorcy zostaną zobligowani do przekazywania jasnych informacji o tym, jak przeprowadzane są zwroty i reklamacje i do kogo kierować się w przypadku niezadowolenia z nabytego produktu.

Tip: Regulamin sklepu internetowego połączony z opieką prawną to gwarancja bezpieczeństwa e-biznesu – specjaliści przygotowują dla Ciebie indywidualny regulamin dopasowany do wymogów branży, który będzie aktualizowany przez 12 miesięcy, a także wzory dokumentów formalnych, jak zwroty i reklamacje.

Nieuczciwe praktyki w sprzedaży bezpośredniej

W ostatnich latach wiele niepokojących praktyk zaobserwowano również podczas sprzedaży bezpośredniej (np. podczas pokazów, wykładów czy prezentacji). Informacje o nadużyciach wpływające do UOKiK to zaledwie 20% rzeczywistej skali nieuczciwych procederów. Najczęściej wprowadzane w błąd są osoby starsze (źródło: gov.pl). Nieuczciwe praktyki sprzedażowe ewoluują i stają się coraz trudniejsze do zdefiniowania. Zagraża to nie tylko konsumentom, ale również uczciwym sprzedawcom. Dyrektywa Omnibus ma na celu regulację przepisów w taki sposób, aby uniemożliwić nieuczciwe zachowania względem konsumentów, np. ukrywanie handlowego celu spotkań i pokazów, wprowadzanie starszych osób w błąd co do stanu ich zdrowia, aby wzbudzić potrzebę zakupu produktu medycznego czy powoływanie się na fałszywe autorytety. Karane będą też techniki sprzedażowe oparte na manipulacji oraz utrudnianie odstąpienia od umowy w ustawowym terminie.

Co grozi za nieprzestrzeganie nowych regulacji?

Naruszenie nowego prawa konsumenckiego może być wyjątkowo nieprzyjemne w skutkach. Za nieprzestrzeganie regulacji ma grozić kara finansowa dla przedsiębiorstwa oraz surowe kary finansowe dla managerów danej firmy.

Zgodnie z projektami polskich ustaw, w przypadku, kiedy zostaną stwierdzone naruszenia przepisów, wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej, który będzie stał na straży przestrzegania prawa w tym zakresie, może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną do 20 tys. zł. W przypadku trzykrotnych zaniedbań w ciągu 12 miesięcy od pierwszego naruszenia – do wysokości 40 tys. zł – przekazuje Rafał Stępniewski, dodając, że w niektórych przypadkach nieprawidłowe poinformowanie o obniżkach cen będzie stanowiło nieuczciwą praktykę rynkową, która będzie naruszać zbiorowe interesy konsumentów. – To będzie zagrożone karą pieniężną do 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy – zaznacza CEO Rzetelnej Grupy.

O czym pamiętać po wprowadzeniu zmian? Rady dla przedsiębiorców

Warto mieć świadomość, że dyrektywa Omnibus chroni nie tylko konsumentów, ale również samych sprzedawców – zwłaszcza tych z sektora MŚP. Aby dostosować swój sklep do nowych wytycznych, warto skupić się na rzetelnej komunikacji z klientem i jasno komunikować politykę cenową firmy.

Co możesz zrobić już dziś?

  • Zweryfikuj regulaminy i wzorce umów. Powinny być sformułowane w prosty i zrozumiały dla klienta sposób
  • Unikaj klauzul otwartych w regulaminach. W regulaminie nie powinno być niedomówień
  • Zwróć szczególną uwagę na komunikację o produkcie. Twoi klienci muszą znać stan faktyczny produktów i usług
  • Unikaj nieuczciwego marketingu. Jasno informuj klientów o tym, co nabywają w Twoim sklepie
  • Prowadź rzetelną politykę cenową.
Czytaj więcej
  • Czy artykuł był pomocny ?
  • Tak   Nie

Znajdź się wysoko w wyszukiwarce Google

Lepsza pozycja w wyszukiwarce Google zapewni Ci regularny wzrost liczby zainteresowanych klientów.