E-commerce jest niezwykle dynamiczną branżą. Regulujące ją prawo musi nadążać za jej galopującym tempem i wprowadzać aktualizacje. Wielu zmian nie udało się wdrożyć w 2022 roku. Dlatego kolejny może okazać się dla e-biznesu prawdziwą rewolucją. Tym bardziej, że zmiany mają dotyczyć nie tylko aspektów prawnych, ale i technologicznych. Na co muszą być gotowe sklepy w 2023 roku?
SPIS TREŚCI
Zmiany w zakresie prawa
Stabilne prawo obowiązujące przedsiębiorców ułatwia im zaplanowanie strategii na kolejne lata, decydowanie o kierunku rozwoju, opracowywanie inwestycji. Tymczasem zmian na najbliższy czas jest wiele. Jakby tego było mało, niektóre z nich można było wdrożyć już wcześniej (co zresztą wiele firm z branży uczyniło mimo braku uregulowań prawnych), gdyby system prawny nadążał za technologią i wprowadzał zmiany na bieżąco, nadając im właściwy priorytet. Chodzi tu o implementację do prawa polskiego europejskich przepisów zwanych potocznie: dyrektywą Omnibus, dyrektywą towarową i dyrektywą cyfrową. Ważne dla e-commerce są też zmiany związane z dyrektywą 2020/284 oraz dyrektywą DAC7.
Wdrożenie kilku kluczowych aktualizacji wiązało się będzie nie tylko z poświęceniem czasu e-sprzedawców, ale również z kosztami, z zatrudnieniem specjalistów, którzy wesprą ich prawnie, ale udoskonaleniem narzędzi, które dotychczas stosowali w swoich działaniach.
Nowe prawo to dodatkowe koszty dla e-sklepów
Tylko zmiany w związku z dyrektywą Omnibus mogą e-sklepy kosztować od 10 tysięcy wzwyż – to zależy od tego, jakiej wielkości jest sklep internetowy. Im większy – tym koszty są wyższe. Niewielki e-sklep oparty na platformach typu WooCommerce zapłaci do ok. 1,5 tys. zł, ale już sklepy na platformach Prestashop to koszty rzędu kilku tysięcy. Rozbudowane biznesy oparte np. na platformie Magento i koszt implementacji wszystkich zmian (w tym np. opracowanie sposobu informowania o cenach i promocjach – o czym w dalszej części) może być wyższy niż 10 tys. zł.
Koszty mogą pojawić się również w dostosowaniu platform, by ta we właściwy sposób informowała kupujących o indywidualnym dostosowywaniu ceny na podstawie zebranych danych na temat jego preferencji i zachowań w sieci.
Warto dodać, że mówimy tu jedynie o zmianach związanych z dyrektywą Omnibus. Ostatecznie koszty związane z dostosowaniem e-sklepów do wszystkich zmian mogą być wyższe. I mówimy tu jedynie o kosztach wdrożenia, pomijając stawki kar za zignorowanie aktualizacji we właściwym terminie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który jest odpowiedzialny za realizację implementacji dyrektywy i wdrożenia zmian m.in w Ustawie o prawach konsumentów już w tym roku zaczął kontrolować w jaki sposób e-sklepy m.in. informują o cenach (m.in. przy okazji Black Friday i szału świątecznych zakupów). Na tapetę wziął niemal 900 sklepów i wniosek jest jeden. Co drugi sklep mógłby zapłacić karę w wysokości 10% obrotu za ubiegły rok.
Realizację większości postanowień dyrektywy będzie kontrolować Inspekcja Handlowa. Będzie mogła ona nałożyć jednorazową karę za niedostosowanie się do zaktualizowanych zasad w wysokości do 20 tys. zł. Ale jeżeli w ciągu roku okaże się że e-sklep nie wprowadził zmian i niezgodny z prawem proceder powtarza się trzy razy, kara wzrośnie do 40 tys. zł.
Mając to na względzie przyjrzyjmy się, na co sprzedawcy muszą zwrócić szczególną uwagę, jeśli jeszcze do tej pory nie rozpoczęły wdrażania zmian.
Dyrektywa Omnibus
Zmiany w przepisach o ochronie konsumentów w związku z dyrektywą Omnibus wchodzą w życie 1 stycznia 2023 roku. To oznacza, że jeśli do tego czasu nie zaktualizujesz polityki prowadzenia e-biznesu, możesz liczyć się z niemałymi karami. Początkowo nowe prawo miało obowiązywać w Polsce od 28 maja, ale do tego czasu parlament nie zdążył rozpatrzyć poprawek do Ustawy o prawach konsumentów, które miałyby wprowadzić na polski grunt prawo europejskie. Po pracach Sejmu i Senatu ustawa z 1 grudnia z uwzględnieniem nie tylko dyrektywy Omnibus, ale także dyrektywy towarowej, dyrektywy cyfrowej i rozwiązań dotyczących umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorcy (pokazy handlowe – z inicjatywy UOKiK) trafiła na stół Prezydenta RP, który nowelizację podpisał.
Dyrektywa ta ma wpływ nie tylko na Ustawę o prawach konsumenta, ale również na ustawę o informowaniu o cenach towarów i usług czy na ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów.
Weryfikacja opinii konsumentów o produktach
Według dyrektywy Omnibus, przedsiębiorcy za publikowanie lub zlecanie publikacji fałszywych opinii na temat swoich produktów grożą sankcje do 10% obrotu rocznego. Chodzi tu o te rekomendacje, które będą pochodzić od osób, które nigdy nie korzystały z opiniowanego przez siebie produktu. Ponadto usuwanie i ukrywanie negatywnych opinii czy zniechęcanie do ich zamieszczania również stanowić będzie naruszenie prawa. Sprzedawca będzie miał też obowiązek wskazać, jakie działania podejmie, by weryfikować opinie produktów na jego stronie. Zaniechanie tych działań będzie również karane.
Transparentność
Panuje powszechne przekonanie, że Omnibus dba jedynie o interesy konsumentów i jest ciosem w kierunku e-commerce. Przekonanie to wzięło się stąd, że sklepy będą musiały otworzyć się na transparentność. Wiele działań, dotąd ukrywanych, e-sklep będzie musiał ujawnić.
I mówimy tu nie tylko o informowaniu klientów o wspomnianej już weryfikacji opinii, ale także o:
- informowaniu ich o obniżce cen i ich historii (o czy nieco później),
- informowaniu klientów, czy sprzedający za pośrednictwem platform handlowych jest przedsiębiorcą czy np. osobą fizyczną,
- jeżeli osoba trzecia nie jest przedsiębiorcą, przekazaniu klientowi, że nie mają zastosowania przepisy dotyczące ochrony konsumentów,
- informowaniu klientów, jak są im prezentowane oferty na platformach,
- informowaniu konsumentów, jak działają algorytmy w kontekście cen stosowanych do tego, by wpłynąć na decyzje zakupowe,
- informowaniu klienta, jakie obowiązki wobec niego ma sprzedawca, a jakie platforma handlowa,
- aktualnym numerze telefonu do przedsiębiorcy i innych informacji, które pozwolą go zweryfikować,
- powstrzymaniu się od wykorzystywania treści innych niż dane osobowe, które zostały dostarczone lub wytworzone przez klienta w trakcie korzystania z treści cyfrowych lub usługi cyfrowej dostarczonych przez przedsiębiorcę.
Pojęcie “platformy handlowej”
Do tej pory w porządku prawnym nie było pojęcia, które definiowałoby platformy typu marketplace, a to sprawiało, że dochodziło do wielu nadinterpretacji. Dyrektywa Omnibus nazywa je “platformami handlowymi” i definiuje jako “usługę korzystającą z oprogramowania, w tym strony internetowej, części strony internetowej lub aplikacji, obsługiwaną przez przedsiębiorcę lub w jego imieniu, która umożliwia konsumentom zawieranie umów na odległość z innymi przedsiębiorcami lub konsumentami.”
Plasowanie produktów – profilowanie zachowań konsumentów
Wspomniane platformy handlowe będą musiały przeznaczyć specjalną część strony (interfejs) do zawarcia informacji o głównych parametrach decydujących o plasowaniu wyszukiwanych ofert, czyli określeniu widoczności produktów (pozycjonowanie, kolejność wyświetlania w wynikach wyszukiwania).
Zdarza się bowiem, że sprzedawcy stosują nieuczciwe praktyki podczas internetowego wyszukiwania produktów, na przykład bez wyraźnego wskazania płatnej reklamy czy opłat wnoszonych konkretnie w celu uzyskania wyższego plasowania produktów w wynikach wyszukiwania.
Zmiany i profilowanie cen (promocje)
Przedsiębiorcy często dostosowują ceny do konkretnych konsumentów czy ich kategorii. Robią to również w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji i profilowanie zachowań konsumentów. Od 1 stycznia 2023 e-sklepy będą miały obowiązek informowania konsumentów, gdy zaproponowana im cena będzie dostosowana dokładnie pod nich. Dziś wielu klientów nie jest świadomych takiej taktyki sprzedawców, a przecież wskazana im cena może być dla nich po prostu niekorzystna.
Koniec sztucznego zaniżania cen
To temat, który od lat niepokoi UOKiK i choć reagował na praktyki sztucznego zaniżania cen, to wiele e-sklepów nadal je stosuje, zwłaszcza w ostatnim kwartale roku (Black Friday, Black Week, Cyber Monday, mikołajki, zakupy przedświąteczne i noworoczne). Najczęściej polega na okresowym zwiększaniu ceny, by docelowo je znacznie obniżyć.
Dyrektywa zobowiąże e-sklepy, by w każdym ogłoszeniu o obniżce ceny podawały wcześniejszą cenę stosowaną przez określony czas przed wprowadzeniem obniżki. Nie będzie mógł on być krótszy niż 30 dni przed zastosowaniem obniżeniem ceny.
Dyrektywa towarowa
Dzięki ujednoliceniu przepisów w zakresie reklamacji, którą objęła dyrektywa towarowa, na terenie całej Unii Europejskiej prawo w tym zakresie będzie takie samo. Tak samo jak wdrożenie pozostałych dyrektyw – ułatwi to e-sprzedawcom rozwijać globalizację handlu.
Reklamacja. Zwrot pieniędzy nie od razu
Największym zainteresowaniem w ramach dyrektywy towarowej cieszy się kwestia reklamacji (rękojmi). Konsument nie będzie mógł żądać od razu zwrotu pieniędzy za oddany produkt. Najpierw sprzedawca będzie rozpatrywał reklamację w kategorii naprawy czy wymiany produktu. Jeśli naprawa nie dojdzie do skutku lub sprzedawca jej odmówi, wówczas dopiero wtedy klient będzie mógł żądać albo obniżenia ceny wadliwego produktu lub zwrotu pieniędzy.
Odebranie reklamowanego produktu na koszt sklepu
Dyrektywa zakłada też, że to sklep będzie musiał odebrać od konsumenta na swój koszt reklamowany towar. Oznacza to nie tylko, że za każdym razem, kiedy klient zareklamuje kupiony u danego sprzedawcy produkt, ten będzie musiał go odebrać (by podjąć próbę naprawy lub wymiany), ale także zapłacić za to.
Na reklamację nie rok, a dwa lata
Dyrektywa towarowa uchyla przepisy, które to na konsumenta nakładały konieczność udowodnienia, że wada produktu istniała już w momencie zakupu. Na reklamację klient miał rok. Od 1 stycznia 2023 roku to sklep będzie musiał wykazywać, że jego produkt był zgodny z umową. Będzie miał na to 2 lata od wysyłki zamówienia, nie rok.
Więcej czasu dla sklepu
Dyrektywa towarowa zmienia też czas na udzielenie odpowiedzi przez sklep, czy reklamacja zostanie przyjęta czy odrzucona. Teraz sprzedawca ma na to 14 dni. Nowe przepisy termin wydłużają do 30 dni.
Nie Kodeks cywilny, a Ustawa o prawach konsumentów
Istotne jest również, że do tej pory przepisy o rękojmi zawarte były w Kodeksie cywilnym. Od 1 stycznia 2023 roku kwestię tę w całości regulować będzie Ustawa o prawach konsumentów. Celem tej zmiany jest nic innego, jak spójna i zamknięta regulacja kwestii relacji między sprzedawcą a konsumentem.
Dyrektywa cyfrowa
Dyrektywa cyfrowa ma wzmocnić potencjał transgraniczny e-handlu w Unii Europejskiej. Rozwiązuje kwestie, które do tej pory budziły kontrowersje i w żaden sposób nie były unormowane prawnie.
Mamy tu na myśli sprzedaż takich produktów jak: pliki wideo i audio, programy komputerowe, e-booki, aplikacje, gry elektroniczne, a także usług cyfrowych, które umożliwiają tworzenie, przetwarzanie lub przechowywanie danych w postaci cyfrowej czy też dostęp do nich, w tym np. udostępnianie treści wideo i audio (np. YouTube) oraz innego typu hosting plików, edycja tekstu lub gry oferowane w chmurze obliczeniowej i w mediach społecznościowych. Ich sprzedaż będzie możliwa na dwa sposoby. Pierwsza – w sposób tradycyjny, tj. pieniędzmi.
Sprzedaż za dane osobowe
Dyrektywa cyfrowa rozwiązuje problem, który od lat czekał na stosowne przepisy. Do tej pory wielu uważało, że sprzedawanie produktów czy usług cyfrowych za dane osobowe jest po prostu nieetyczne. Tymczasem nowe prawo dopuszcza taką możliwość. I wolą ustawodawcy europejskiego jest zapewnienie takiej samej ochrony konsumentom, którzy przekazują dane osobowe, jak i płacą pieniędzmi.
Odpowiedzialność sprzedawcy
Jeżeli e-produkt lub e-usługa będą niezgodne z umową, wtedy ciężar udowodnienia tej niezgodności będzie na barkach przedsiębiorcy. Zgodność z umową będzie analizowania subiektywnie i obiektywnie:
- w ciągu roku od daty dostawy – gdy umowa przewiduje jedną dostawę lub kilka odrębnych dostaw
- w czasie obowiązywania umowy – gdy umowa przewiduje dostawę w sposób ciągły przez określony czas.
Dyrektywa dla dostawców usług płatniczych
Coraz więcej przedsiębiorców otwiera się na handel transgraniczny. I z jednej strony nowelizacja wielu dyrektyw jest z korzyścią dla e-commerce, bo prawo będzie ujednolicone na terenie całej Unii Europejskiej, co przecież ułatwi sprzedawcom otwarcie się na globalny handel. Jednak otwarcie się na szersze horyzonty to również działanie w zgodzie z dyrektywą 2020/284. A ta wprowadza obowiązek ewidencjonowania płatności i gromadzenia danych na temat sprzedawców zajmujących się właśnie handlem transgranicznym.
Bank będzie zbierał dane o sprzedawcach
Uszczelnienie przepisów dla banków krajowych, oddziałów banków zagranicznych czy agencji kredytowych to cel omawianej dyrektywy. Wszyscy dostawcy usług płatniczych będą zmuszeni prowadzić ewidencję wszystkich płatności oraz gromadzić dane sprzedawców, którzy działają również poza rodzimym krajem. A to po to, by sprawdzać, czy prowadzący handel w sieci rozliczają się z podatku VAT.
Według dyrektywy, dostawcy typu PayPal, będą zbierać i przechowywać dane tych użytkowników, którzy dokonują przynajmniej 25 transakcji w czasie kwartału za pośrednictwem wybranego dostawcy. Taki rejestr będzie obejmował dane podatnika, wartości przeprowadzonych transakcji, jak również dane odbiorcy płatności. Wszystkie rejestry będą przekazywane do Krajowej Administracji Skarbowej i zamieszczane w unijnym systemie CESOP. System ten będzie przechowywać wszystkie informacje przez 3 lata po zakończeniu danego roku podatkowego.
Dyrektywa DAC7
Dyrektywa 2021/514, potocznie zwana DAC7 dotyczy wielu branż, ale na potrzeby tego artykułu zajmiemy się jedynie jej wpływem na działalność e-handlu, a dokładnie portali e-commercowych.
E-sklepy w ewidencji platform handlowych
Zgodnie z nowymi przepisami, które mają na celu również kontrolę sprzedawców – czy wywiązują się z obowiązku opłacania VAT – platformy typu marketplace będą zobowiązane prowadzić rejestr sprzedawców: informacje o działalności i kwotach ich transakcji, dochodów. Oczywiście, wszystko za wiedzą samych zainteresowanych. Administratorzy platform handlowych będą przedstawiać rejestry na wezwanie KAS.
Obowiązki platform zagrożone wysokimi karami
W przeciwieństwie do dyrektywy 2020/284, ewidencja w ramach DAC7 będzie uwzględniać dochody sprzedawców uzyskane nie tylko transgranicznie, ale także lokalnie. Platformy zobowiązane będą do starannej weryfikacji e-sklepów. Będą też musiały tak dostosować wewnętrzne systemy, by prawidłowo pobierały wymagane w ewidencji dane – również zgodnie z RODO. Jeśli marketplace nie zastosuje się do przepisów, może mu grozić kara grzywny od 100 tysięcy do 5 milionów zł, a nawet wykreślenie operatora platformy z rejestru jako podatnika VAT.
Zmiany technologiczne
Pliki cookies
Kiedy Google poinformował o wyłączeniu ciasteczek, w e-commerce zawrzało. To właśnie e-sklepy dzięki spersonalizowanej reklamie precyzyjnie trafiają do swojej grupy docelowej. 2023 rok będzie więc czasem intensywnych prac nad systemami, które w inny sposób będą mogły określać cechy konsumentów. Wyłączanie plików cookies podzielono na dwa etapy: do końca 2022 roku m.in. branża reklamowa ma czas na migrację swoich usług. Według szacunków etap potrwa dziewięć miesięcy. Od połowy 2023 roku rozpocznie się etap drugi, czyli wycofanie obsługi plików cookie innych firm w ciągu trzech miesięcy, by do końca 2023 roku zakończyć proces.
Algorytmy Google’a
W toku mamy aktualizację algorytmów: Google Product Review i Helpful Content Update. Pierwszy dotyczy recenzji produktów, drugi – wartościowych, przydatnych treści dla internautów. Celem Google Product Review jest nagradzanie treści recenzji produktów na wysokim poziomie, a nie słabych i kopiowanych np. od producenta. Wysokiej jakości opisy oraz opinie mają za zadanie pomóc konsumentom w wyborze najlepszego produktu. Z kolei zamierzeniem Helpful Content Update jest to, aby w wynikach wyszukiwania użytkownicy widzieli więcej oryginalnych i przydatnych treści tworzonych dla nich przez innych użytkowników. Oczywiście, będzie to miało wpływ na indeksowanie treści znajdujących się m.in. w e-sklepach.
Google Analytics 4
Google Analytics 4 nazywane jest przełomowym narzędziem dla e-commerce z funkcjami, których szczególnie potrzebują e-sklepy. W końcu GA4 został stworzony z myślą o użytkownikach e-commerce i skupia się na pomiarach zachowań zakupowych. Sprzedawca może np. sprawdzić strumień danych w czasie rzeczywistym, aby zobaczyć, jak użytkownicy w danym momencie korzystający z e-sklepu angażują się w zakupy. Firmy z branży e-commerce używają GA4, aby uprościć decyzje zakupowe. Zostało tam bowiem dodanych kilka nowych wymiarów i danych, które znacznie ułatwiają śledzenie zdarzeń.
To nie koniec zmian dla e-commerce
Z jednej strony e-commerce jest dynamicznie rozwijającą się branżą i aktualizacje zarówno prawne, jak i technologiczne są nieuniknione, z drugiej – ciągłe i tak rozległe zmiany nie ułatwiają planowania i rozwijania działalności e-sklepom. Do tego ustawodawca na gruncie polskim zwlekał z implementacją prawa europejskiego, co w konsekwencji spowoduje, że w jednym czasie sprzedawcy będą musieli zmierzyć się ze zmianami w związku z nie dwoma, a pięcioma dyrektywami.
Do tego musimy pamiętać, że swoje oczekiwania wobec handlu ma też Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (głównie w kwestii cen i współpracy z influencerami). Wciąż rozwijająca technologia również wymusza opracowywanie nowych rozwiązań i edukację pracowników, by potrafili z nowych rozwiązań korzystać. Czy e-commerce zda ten egzamin?
Artykuł został napisany przez naszego Partnera – Rzetelny Regulamin.
