Według wielu badań oraz analiz rynek e-commerce w Polsce stale się powiększa i nic nie wskazuje na to, aby ten trend się odwrócił. Kim są i jakimi motywami kierują się klienci kupujący w sieci Internet? Jak przebiega właściwy proces zakupu? O tym przeczytacie w tym artykule.

Jak wynika z badania rynku e-commerce, przeprowadzonego przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB), w 2009 Polacy wydali na zakupy internetowe 13,43 miliarda złotych. Z tej kwoty tylko 5,33 mld zł dotyczyło transakcji w sklepach internetowych, pozostałe 8,1 mld zł przypadło na aukcje.

Jak ugryźć kawałek tego tortu dla siebie? Aby z powodzeniem zrealizować swój cel, potrzebna jest wiedza na temat tego, kim jest typowy klient e-sklepu i jakimi motywami kieruje się, robiąc zakupy w sieci.

Typy klientów

Popularne poradniki próbują opisywać charakterystykę klientów oraz motywy, którymi kierują się podejmując decyzję o zakupie. Opisy te mają niejednokrotnie naukowo-teoretyczny charakter. Przyjrzymy się, w ujęciu bardzo praktycznym, kim jest nasz potencjalny klient, dlaczego kupuje w Internecie i na co zwraca uwagę przy wyborze sklepu oraz towaru.

Łowcy niskich cen

To kategoria osób robiących zakupy w sieci ze względu na ceny niższe niż w tradycyjnym sklepie. Czas dostawy ma dla nich mniejsze znaczenie. Dokładnie sprawdzają koszty przesyłki, licząc całkowity koszt nabycia towaru.

Dodatkowe upusty, bonusy i gratis dodawane do produktu mogą istotnie wpłynąć na ich decyzje zakupowe. Nie wykazują szczególnego przywiązania do sklepu, w którym dokonują zakupu. Łowcy chętnie korzystają z porównywarek cen i sporo czasu poświęcają na znalezienie najlepszej oferty.

Łowcy niskich cen chętnie kupują RTV i AGD, sprzęt komputerowy i fotograficzny, artykuły wyposażenia wnętrz, akcesoria sportowe, a także dobra luksusowe.

Zabiegani

To klienci, którym notorycznie brakuje czasu, a Internet daje im możliwość dokonania zakupów szybko i wygodnie. I to bez wychodzenia z domu. Są mniej wrażliwi na cenę niż łowcy, ale jednocześnie dość mocno przywiązani do ulubionych sklepów oraz marek.

Zabiegani to często osoby zdecydowane, nie potrzebują pomocy sprzedawcy. Potrafią szybko porównać produkty, zajrzeć do specyfikacji technicznej lub rozmiarówki i dokonać właściwego wyboru. Cenią sobie prostotę składania zamówień oraz możliwość dokonywania płatności on-line.

Strona sklepu, na której dokonują zakupu powinna być czytelna i dostarczać komplet niezbędnych informacji o produkcie. Zabiegani chętnie kupują książki i multimedia, artykuły spożywcze, artykuły z kategorii zdrowie i uroda, odzież i lekarstwa.

Kolekcjonerzy

To grupa osób szukających w Internecie nietypowych, trudno dostępnych produktów. Są mało wrażliwi na cenę. Godzą się ponieść wysokie koszty przesyłki (niejednokrotnie przekraczające wartość towaru) tylko po to, by dostać pożądany produkt.

Internet stanowi raj dla kolekcjonerów oraz osób kupujących używane przedmioty. Do tej grupy można zaliczyć także osoby poszukujące konkretnych przedmiotów (wybrany model lodówki), mniej popularnych towarów (cukier trzcinowy) lub produktów dostępnych na ograniczonym obszarze (oscypki).

Kolekcjonerzy chętnie kupują monety, towary artystyczne, produkty niszowe, gadżety.

Ostrożni

To grupa ludzi, którzy z dystansem podchodzą do robienia zakupów w sieci Internet. Wiele słyszeli bowiem o oszustach działających w Internecie, sami nie chcą paść ich ofiarą. W mniejszym stopniu zwracają uwagę na cenę i koszt dostawy. Często wybierają dostawę za pobraniem lub odbierają towar osobiście.

Przywiązują się do sklepu i marki produktu. Mając do wyboru między mało znanym, a dużym, sieciowym sklepem (często takim, który prowadzi tradycyjne punkty sprzedaży) – wybiorą ten drugi. Nawet, jeśli za towar mieliby zapłacić nieco więcej.

Ostrożni chętnie kupują RTV i AGD, sprzęt fotograficzny i komputerowy, artykuły wyposażenia wnętrz, książki i multimedia.

Wstydliwi

Internet pozwala im zachować dyskrecję. Kupują na odległość, bowiem zakupy w tradycyjnym sklepie wywołałyby w nich zakłopotanie. W mniejszym stopniu zwracają uwagę na cenę i koszty dostawy. Są skłonni ponieść wyższe koszty byle tylko pozostać anonimowym. Wstydliwi chętnie kupują artykuły erotyczne, lekarstwa, bieliznę.

Szperacze

Poświęcają długie godziny na przeczesywaniu sklepów internetowych i portali aukcyjnych. Często robią to w pracy, próbując w ten sposób zabić czas. Zainteresowanie wzbudzają w nich dobra luksusowe oraz produkty, na które nigdy nie będą w stanie sobie pozwolić.

Inni – lubią wiedzieć, co w trawie piszczy, a na zadane pytanie „Ile to kosztuje?” bez wahania są w stanie udzielić dokładnej informacji. Wiedzą, jak przeglądać oferty sklepów (wszak robią to nie od dzisiaj) oraz jak znaleźć towar po najniższej cenie. Trudno wskazać, co tak właściwie kupują. W zależności od usposobienia zachowują się jak Łowcy niskich cen lub Kolekcjonerzy.

Szperacze chętnie kupują: wszystko, co ich zainteresuje i na co ich stać.

Klient trafia do sklepu

Proces zakupu rozpoczyna się z momentem wejścia klienta na stronę internetową sklepu. Klient może trafić do sklepu co najmniej na trzy sposoby. Po pierwsze – wpisuje adres internetowy witryny bezpośrednio w przeglądarce. Taki klient rozpoczyna zakupy od zapoznania się z katalogiem produktów. Może także skorzystać z wyszukiwarki dostępnej na stronie sklepu, aby szybko odnaleźć interesujący artykuł.

Jeśli prowadzimy kampanię promocyjną, duża liczba klientów rozpocznie odwiedziny sklepu od tzw. landing page. Jest to specjalnie przygotowana podstrona serwisu, na którą trafią potencjalni klienci, którzy zdecydowali się kliknąć baner reklamowy zamieszczony w Internecie. Landing page dostarcza szczegółowych informacji o produkcie, pozwala również szybko dokonać jego zakupu.

Trzecim sposobem pozyskania klientów są porówywarki cen oraz tradycyjne wyszukiwarki internetowe. Generują one znaczący ruch w sklepie przy stosunkowo wysokim współczynniku konwersji. Klient wykazuje bowiem wstępne zainteresowanie produktem, który mamy przecież w ofercie.

Koszyk

Klient podejmuje decyzję o zakupie, po czym umieszcza wybrany produkt w koszyku. W sklepie internetowym pełni on analogiczną funkcję jak koszyk w supermarkecie. Dodanie towarów do koszyka odbywa się przez kliknięcie dobrze rozpoznawalnej ikony oznaczonej hasłem „Kupuję”, „Do koszyka” lub podobnie.

Klient w każdej chwili może usunąć towar z koszyka, co w tradycyjnym sklepie jest równoznaczne z odłożeniem towaru na półkę.

Istotnym elementem sklepu jest Poczekalnia, nazywana także Przechowalnią. To miejsce, w którym klient może przechować towar, zamiast dodawać go do koszyka. Poczekalnia służy do zapamiętania produktów, którymi jesteśmy zainteresowani. Jeżeli klient zdecyduje się na dokonanie zakupu, może szybko przenieść je do koszyka.

W koszyku znajdziemy listę towarów, które zamierzamy kupić. Na tym etapie klient ma jeszcze możliwość zmiany liczby zamawianych produktów. Widzi także sumaryczną wartość zamówienia (wraz z kosztami przesyłki). Jeśli te zostaną zaakceptowane, kupujący składa zamówienie.

Finalizacja zamówienia

Sposób zatwierdzania zamówień zależy od sposobu zaprojektowania sklepu. Projektant oraz właściciel mają duży wpływ na to, jak będzie przebiegał etap finalizacji zamówienia. Standardowo, po zatwierdzeniu koszyka, klient przekierowywany jest na stronę pozwalającą założyć konto w sklepie.

W alternatywnym wariancie kliknięcie przycisku „Do kasy” prowadzi do formularza, w którym klient wprowadza dane niezbędne do realizacji zamówienia. Niezależnie od tego, który wariant wybierzemy, klient wskazuje – adres do wysyłki, dane do faktury (opcjonalnie), sposób dostawy (odbiór osobisty, poczta, kurier) oraz sposób płatności (przy odbiorze, przedpłata przelewem, płatność elektroniczna, karta kredytowa).

Jeżeli sklep oferuje możliwość zapłacenia za zakupy metodą elektroniczną, klient może automatycznie wykonać przelew. Po chwili, kwota ta zostanie zaksięgowana na koncie sprzedawcy.

Co dalej?

Na tym kończy się etap zamawiania produktów. Wiele sklepów wysyła do swoich klientów e-mail z potwierdzeniem transakcji. Niektóre z nich wymagają dodatkowo potwierdzenia zamówienia przez kliknięcie zawartego w nim specjalnego odnośnika. Co dzieje się dalej? Sprzedawca przygotowuje towar, a następnie wysyła go do klienta.

Dysponując wiedzą, kto kupuje w Internecie oraz jak przebiega proces zakupu, możemy przystąpić do ułożenia oferty oraz zaprojektowania wyglądu sklepu internetowego. Wiele zależy od otoczenia, w jakim przyjdzie nam prowadzić działalność gospodarczą oraz rodzaju sprzedawanego asortymentu.

W jaki sposób możemy wyróżnić się spośród konkurencji, na ile jesteśmy w stanie zaoferować unikalny produkt po niskiej cenie? Na te pytania musimy odpowiedzieć sobie już sami.

Typy klientów – podsumowanie

• Łowcy niskich cen – szukają najniższej ceny i kosztu dostawy. Liczą na promocje i wyprzedaże. Wybierają najtańszą formę płatności i dostawy (przelew bankowy, poczta, odbiór osobisty). Za możliwość wykonania przelewu elektronicznego sklepy pobierają często dodatkową prowizję.
• Zabiegani – wybierają znane sklepy oferujące szybką dostawę. Przejrzysta karta towaru dostarcza im pełnej informacji o produkcie. Nie mają czasu na ręczne przesyłanie pieniędzy i odbiór osobisty, korzystają więc z płatności elektronicznej oraz ekspresowej dostawy kurierem.
• Kolekcjonerzy – dla kolekcjonerów niska cena i koszt dostawy mają mniejsze znaczenie. Produkt, który kupują musi być dobrze i jednoznacznie opisany. Brak tutaj również preferencji co do sposobu płatności i dostawy, choć większość produktów kupowanych jest na odległość. Tak więc odbiór osobisty to najrzadziej wybierana forma dostawy produktu.
• Ostrożni – cenią sobie renomę sklepu bardziej niż niskie ceny. Produkt, który kupują musi być dobrze opisany i w pełni zaspokajać oczekiwania. Wybierają płatność przy odbiorze, dostawę kurierem lub odbiór osobisty jako (według nich) najbezpieczniejszy sposób realizacji transakcji.
• Szperacze – w zasadzie trudno ich zaszufladkować. Niektórzy wykazują cechy Łowców niskich cen (najniższa cena i koszty dostawy, zainteresowanie promocjami i wyprzedażami), inni Zabieganych (szybka dostawa). Wybierają formy płatności i dostawy według swoich rozmaitych preferencji.

Więcej rozwiązań

• Prezentacja towaru w sklepie internetowym
• Obsługa klienta i kanały komunikacji
• Czym jest skuteczny PR dla e-sklepu?
• Jak przywiązywać do siebie Użytkowników?