Jak cię widzą, tak cię piszą, czyli zadbaj o wizerunek e-sklepu

Wizerunek buduje się długo, a traci w jednej chwili. Internet daje szerokie możliwości dotarcia do klienta, ale popełnianych błędów – zwłaszcza wizerunkowych – może nie wybaczyć… Dlatego jeśli chcesz, by Twój biznes odniósł sukces w sieci, miej na uwadze fakt, że informacje na jego temat są dostępne w wielu zakątkach sieci: w porównywarkach cen, wyspecjalizowanych serwisach, na forach.

Dzisiejszy klient jest wyedukowany i możesz być pewien, że zanim dokona zakupu właśnie w Twoim sklepie, odwiedzi wiele stron w poszukiwaniu interesującego go produktu. Czy wizerunek pomoże Ci w budowie sukcesu firmy, czy też wręcz przeciwnie?

Wizerunek to podstawa

Na wizerunek sklepu internetowego wpływa wiele czynników. Dbałość przynajmniej o część z nich to biznesowy priorytet. Warto zacząć od właściwego podejścia do klienta. Na początku e-commerce’owej drogi dobrze jest mieć odrobinę pokory. Przyda się ona, by zrozumieć, że to, co podoba i wydaje się właściwe e-przedsiębiorcy, niekoniecznie przypadnie do gustu klientom.

Jeśli więc dopiero startujesz z internetowym biznesem, pełnymi garściami korzystaj z podpowiedzi i porad innych – są nieocenione. Zrób wywiad wśród osób, które prowadzą biznes w sieci rok i dłużej, dowiedz się, jak wiele nauczyli się w ciągu tych miesięcy i jak bardzo wiedza ta jest różna od tego, co uważali za pewniki na początku drogi. Jeśli jakiś czas prowadzisz swój e-sklep, zapoznaj się z poniższymi punktami i potraktuj je jako test. Pamiętaj też, że zawsze możesz coś ulepszyć.

Obsługa, czyli jesteś tu dla klienta

Kontakt z klientem, obsługa sprzedażowa i posprzedażowa to podstawa. Warto określić jej proste i czytelne zasady. Pamiętaj, by zadbać o szybką dostawę i zapewnienie poczucia bezpieczeństwa zakupów. Obsługa to jeden z elementów, dzięki którym klient wybierze Twój sklep i to nie tylko dlatego, że zagwarantujesz mu niższą cenę, ale również dlatego, że wzbudzisz jego zaufanie.

Zadbaj więc o kontakt w ulubionej dla danego klienta formie, zaoferuj możliwość skontaktowania się z Twoim sklepem drogą telefoniczną lub mailową. Na wiadomości e-mail z odpowiedziami na pytania nie każ klientowi zbyt długo czekać… Skoro dajesz mu możliwość uzyskania informacji natychmiast podczas rozmowy telefonicznej, to i na maila nie powinien czekać wiele godzin.

Określ jasne i uczciwe zasady wysyłki produktów, napisz przejrzysty regulamin. Relacje na linii obsługa sklepu – klient muszą być wzorowe na każdym etapie współpracy: od sprzedaży, po wysyłkę, poprzez reklamacje, gwarancje i zwroty.

Co możesz zrobić?

Możesz zastanowić się nad przedłużeniem dla klientów ustawowego terminu zwrotu towaru zakupionego w sieci i postawić na gwarancję wysyłki towaru tego samego dnia, np. jeśli towar zostanie zakupiony do godziny 10.00. Unikaj sytuacji, w których klient nie ma możliwości kontaktu ze sklepem. Poinformuj go, w jakich godzinach może skontaktować się telefonicznie, a kiedy najpóźniej odpowiesz mailowo.

Zaprojektuj swój sukces

UX (user experience) to sposób projektowania produktów, w tym przypadku e-sklepu, ze szczególnym zwróceniem uwagi na to, by klient w kontakcie z nim zdobył pozytywne doświadczenie. Zwróć więc uwagę, czy Twój sklep prezentuje się w atrakcyjny sposób, a zakupy w nim są intuicyjne, funkcjonalne i użyteczne. Zastanów się, czy klient może odczuć przyjemność i satysfakcję z korzystania z Twojego sklepu.

Bez względu na to, czy decydujesz się zbudować swój sklep na produkcie gotowym – pudełkowym, czy też szytym na miarę, warto dołożyć starań, aby wyróżniał się na tle konkurencji. Równie istotna jest zawartość, czyli informacje, jakie klienci znajdą na Twojej stronie. Styl, w jakim zwracasz się do potencjalnego klienta, ma niebagatelne znaczenie. Jeżeli postarasz się, by był unikalny, chwytliwy to nadasz Twojemu sklepowi wyjątkowy charakter.

Pracując nad elementem UX zwróć szczególną uwagę na stronę główną oraz stronę produktową. W Internecie kupujemy przede wszystkim oczami, a strona główna sklepu jest jak okładka książki: nie powinno się po niej oceniać jej zawartości, jednak kiepsko zaprojektowana nie przyciągnie potencjalnego czytelnika. Pamiętaj, te dwie strony to wizytówki Twojego biznesu. Bardzo istotne jest, by strona produktowa dobrze prezentowała i opisywała produkt, oraz by formularz zakupowy w prosty sposób przeprowadził klienta przez transakcję.

Co możesz zrobić?

Umieść na stronie produktowej dobre jakościowo zdjęcia, prezentujące produkt ze wszystkich stron, z możliwością przyjrzenia się mu z bliskiej odległości. Możesz również skorzystać z coraz bardziej popularnego sposobu prezentacji produktów – 3D oraz uzupełnić stronę o prezentacje video.

Na stronie Twojego e-sklepu nie może też zabraknąć opinii o produkcie. Wizerunek Twojego e-biznesu dopełni oryginalny layout oraz profesjonalnie stworzony logotyp. Koniecznie zadbaj o prostą i intuicyjną nawigację.

Zostań ekspertem

Oprócz fachowej obsługi, warto dać się poznać jako ekspert w branży. Oczywiście, możesz być tylko ogniwem na linii hurtownia – klient i sprowadzić swoje działanie do roli sprzedawcy, ale możesz również zostać ekspertem, który zna swoje produkty i potrafi merytorycznie odpowiadać na pytania klientów.

Wygrasz i na pewno zyskasz przewagę nad konkurencją, jeśli tylko uda ci się skojarzyć swoją markę z profesjonalną wiedzą i doradztwem.

Co możesz zrobić?

Zadbaj o to, by osoba mająca bezpośredni kontakt z klientem wiedziała znacznie więcej o towarze, który sprzedaje, niż jest zapisane w reklamowej ulotce. Możesz rozpocząć publikowanie oryginalnych testów konsumenckich, informować klientów o nowościach na rynku, prowadzić produktowego bloga i dystrybuować firmowy newsletter.

Pozwól klientowi zapłacić

Płatność to kluczowy moment w transakcji kupna. Możliwość dokonania przez klienta płatności ulubionym kanałem (karta kredytowa, przelew on-line, zapłata przy odbiorze) to często być albo nie być procesu zakupowego. Pamiętaj więc, by pozwolić klientowi na dokonanie płatności w formie, jaką preferuje najbardziej.

O czym jeszcze warto pamiętać? Płatności elektroniczne wpłyną pozytywnie na logistykę w Twoim sklepie – już w kilka minut po zapłaceniu przez klienta otrzymasz informacje o płatności i możesz uruchomić procedurę wysyłkową.

Co możesz zrobić?

Najważniejsze w tym przypadku jest zagwarantowanie klientowi dostępu do szerokiego wachlarza metod płatności.

Elementów składających się na wizerunek sklepu jest oczywiście dużo więcej i każdy z nich może być tematem na osobny elaborat, jednak przedstawione powyżej są fundamentem jego budowy. Jeśli zatroszczysz się o podstawy, jest szansa, że zyskasz klienta, który będzie do Ciebie wracał i polecał innym. Chyba właśnie na tym Ci zależy?