Załóż sklep i:
- Wygodnie sprzedawaj w wielu kanałach, m.in. Allegro i OLX,
- Łatwo zmieniaj jego wygląd, dzięki gotowym szablonom,
- Zarządzaj sprzedażą z dowolnego urządzenia,
- Docieraj z ofertą do klientów przez blog i newsletter.
Chcesz sprawdzić, jak to działa? Przetestuj sklep Shoper od home.pl przez 14 dni za darmo.
CHCĘ PRZETESTOWAĆ SKLEP ZA DARMO
Szukasz innej platformy do sprzedaży w sieci? Poznaj więcej możliwości na otwarcie sklepu internetowego.
Wdrożenie skutecznych metod komunikacji gwarantuje zwiększenie sprzedaży oraz wzrost zadowolenia kupujących. Omawiamy najważniejsze kanały kontaktu z klientami, którzy wyrazili wstępne zainteresowanie produktem lub dokonali zakupu w naszym sklepie.
Internetowy wcale nie znaczy wirtualny. Mimo, że właściwy proces zakupu przeprowadzany jest elektronicznie, wiele transakcji nigdy nie doszłoby do skutku, gdyby nie rzeczywisty kontakt z przedstawicielem sklepu. W tej części kursu pokazujemy, jak zorganizować komunikację, która będzie efektywnie wspierać sprzedaż.
SPIS TREŚCI
Kontakt przed zakupem
Powodów, dla których potencjalni i obecni klienci kontaktują się ze sklepem, jest wiele. Najczęstsze zapytania dotyczą sprzedawanego towaru, warunków płatności i dostawy. Wiele osób decyduje się na kontakt ze sklepem, aby sprawdzić jego wiarygodność czy szybkość reakcji na przekazywane zapytania. To na wypadek, gdyby zakupiony produkt trzeba było oddać lub reklamować.
Realizacja zamówienia i kontakt posprzedażowy
W ramach procesu obsługi klienta należy umożliwić kupującemu kontakt z firmą na każdym etapie realizacji zamówienia – od momentu jego przyjęcia, przez skompletowanie towaru aż do wysyłki. Dzięki temu klient będzie mógł szybko zrezygnować z zakupu, zmienić lub uszczegółowić warunki transakcji, np. miejsce dostawy, potwierdzić dokonanie płatności czy sprawdzić stan realizacji zamówienia.
Istotnym elementem zdobywania przewagi konkurencyjnej każdego sklepu internetowego jest posprzedażowa obsługa klienta. Dobry kontakt ułatwi kupującym możliwość łatwego zwrotu lub reklamacji zakupionego produktu. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że zadowolony klient ponownie wróci do Twojego sklepu. I to u Ciebie, a nie u konkurencji zostawi swoje pieniądze podczas następnych zakupów w Internecie.
Kanały komunikacji
Klient powinien mieć możliwość skontaktowania się ze sklepem poprzez różne kanały. Do najważniejszych należą:
- telefon (telefon stacjonarny, komórkowy, SMS, infolinia),
- poczta elektroniczna,
- media społecznościowe (np. Facebook, Instagram),
- komunikatory (np. Messenger, WhatsApp)
- livechat (dostępny np. jako widget na stronie internetowej).
Jako właściciel sklepu zadbaj, aby klient mógł się z Tobą skontaktować szybko i w dogodnej dla siebie (a nie dla Ciebie) formie.
Jedni preferują kontakt telefoniczny, inni wolą kontaktować się z firmą przez media społecznościowe. Lista wdrożonych kanałów komunikacji powinna być więc jak najszersza. Warto również dokładnie przyjrzeć się profilowi klientów. Jeżeli kupującymi są głównie ludzie młodzi, pożądanymi formami kontaktu mogą być te oferowane przez media społecznościowe.
Godziny kontaktu
Na stronie z danymi kontaktowymi warto wyraźnie zaznaczyć godziny, w których odpowiadasz na pytania kupujących, np.: „Pracujemy od poniedziałku do piątku w godzinach od 9-18 i w soboty od 9-13″. To czytelny komunikat dla klientów.
Zasada ta dotyczy wszystkich kanałów komunikacji. Taki jasny przekaz wskazuje klientowi, w jakich godzinach możliwy jest kontakt telefoniczny, a jednocześnie dostarcza informacji, że na wiadomość wysłaną w sobotę wieczorem odpowiesz dopiero w poniedziałek.
Dane adresowe
Obowiązkowym elementem sekcji kontaktowej są dane rejestrowe i/lub adres kontaktowy, pod którym działa sklep. Podaj dokładną nazwę firmy, adres siedziby, numery NIP/REGON oraz opcjonalnie numer konta bankowego. Prezentacja tych informacji podnosi wiarygodność sklepu. Należy też wskazać adres, pod którym klienci będą mogli przekazywać przesyłki (np. zwroty).
Telefon to podstawa
Kontakt telefoniczny to podstawowy kanał komunikacji dla wielu klientów. Standardem jest udostępnienie numeru telefonu, pod którym będziesz odpowiadać na pytania kupujących. Niektórzy klienci mogą też docenić możliwość połączeń głosowych za pośrednictwem WhatsAppa.
Poczta elektroniczna to wygodny i tani sposób kontaktu z klientami. Dobrym zwyczajem jest korzystanie z tej samej domeny, co adresu WWW sklepu, np. xxx@twojsklep.pl. Jednocześnie należy zadbać o jednoznaczną nazwę skrzynki kontaktowej. Popularne adresy rozpoczynają się od sklep@, bok@, info@, biuro@ itd.
Jeżeli firma nie ma wydzielonego Biura Obsługi, wyznacz sobie sztywne godziny, w których odpowiadasz na maile klientów. Np. dokładnie co dwie godziny regularnie czytasz przychodzącą korespondencję i odpowiadasz na nią.
Podejście to pozwoli w miarę szybko reagować na zapytania klientów, a jednocześnie zorganizuje pracę. Pozostały czas można przeznaczyć na wystawianie faktur, kompletowanie czy wysyłkę paczek – bez bezproduktywnego zaglądania do skrzynki mailowej.
Formularz kontaktowy
Jest wygodną formą komunikacji ze sklepem. Klient, by wysłać zapytanie nie musi przechodzić do skrzynki e-mail. Formularz warto zamieścić tuż pod danymi kontaktowymi. Klient powinien mieć możliwość przekazać zapytanie bez konieczności rejestrowania się w sklepie.
Projektując formularz, zadbaj o to, aby zawierał tyle pól, ile potrzeba. I nic poza tym. Czy musimy znać datę urodzenia zadającego pytanie? Raczej nie. Pola obligatoryjne to treść zapytania oraz zwrotny numer telefonu lub adres e-mail, na który przekażesz odpowiedź na zapytanie klienta.
Przykład formularza kontaktowego na stronie home.pl
Kontakt ze sklepem będzie ułatwiony, jeżeli umożliwisz obecnym klientom wprowadzenie numeru zamówienia, którego dotyczy zapytanie.
W tradycyjnej konfiguracji sklepu zapytania z formularzy trafiają na wskazany przez właściciela adres e-mail. Jeżeli zatrudniasz kilka osób odpowiedzialnych za kontakty z klientami, do formularza dodaj dodatkowe pole wyboru pozwalające wskazać kategorię zapytania i tym samym przekazać je do odpowiedniego konsultanta.
SMS
Odkąd upowszechniło się wiele komunikatorów, SMS-y odeszły nieco w zapomnienie. Jeżeli jednak na swoich stronach udostępnisz numery telefonów komórkowych, niektórzy klienci mogą wysyłać zapytania SMS-em. Ta forma kontaktu jest szczególnie uciążliwa dla osób sprzedających na aukcjach internetowych. Wiele z nich jasno deklaruje „Na SMS-y nie odpowiadamy”.
W przypadku sklepu internetowego takie stwierdzenie jest niedopuszczalne. Zamiast przekazywać odpowiedź w formie SMS-a, warto oddzwonić do składającego zapytanie. W ten sposób ponosisz koszty rozmowy telefonicznej, ale jednocześnie możesz rozwiać wszystkie wątpliwości potencjalnego klienta. I to nie ograniczając się do standardowych 160 znaków.
Media społecznościowe i komunikatory
Trudno dziś prowadzić sklep internetowy bez obecności w mediach społecznościowych. A skoro już tam jesteś, musisz liczyć się z tym, że klienci będą tam zadawali pytania. Niektórzy będą robić to w komentarzach pod postami – warto je zatem czytać i na nie odpowiadać. W ten sposób również inni zobaczą, że nie ignorujesz pytań od klientów.
Inni będą pisali wiadomości na Messengerze, WhatsAppie czy na Instagramie. Dla wielu klientów to szybsze i wygodniejsze rozwiązanie niż pisanie e-maila czy zadzwonienie. Pamiętając o tym, że klientom zależy na szybkiej odpowiedzi, regularnie zaglądaj na firmowe media i odpowiadaj na pojawiające się pytanie. Jeśli odpowiedź wymaga więcej czasu (np. dotyczy konkretnego zamówienia, które musisz zweryfikować), napisz o tym klientowi, dodając informację o tym, kiedy przekażesz mu więcej informacji. Klient nie będzie zadowolony, jeżeli zobaczy, że odczytano jego wiadomość i pozostawiono bez echa.
Live chat
„Rozmowy na żywo” to propozycja dla sklepów mających dedykowane działy obsługi klienta. Live chat jest dodatkową formą kontaktu bezpośrednio z poziomu przeglądarki internetowej. Nie wymaga instalacji żadnego oprogramowania, klient zainteresowany produktem może kliknąć przycisk kontaktu i uzyskać pomoc pracownika sklepu.
Konwersacja ma charakter czatu tekstowego, a w przypadku niedostępności konsultanta klient może zostawić swoje zapytanie za pomocą formularza.
Usługi typu live chat zapewniają dostęp do szeregu statystyk (m.in. szybkości reakcji operatora), pozwalają też obsługiwać wielu klientów jednocześnie.
Infolinia 0-800
To propozycja dla średnich i dużych sklepów. Przewaga nad tradycyjnym telefonem polega na tym, że dzwoniący nie ponosi kosztów połączenia (0-800) lub płaci tylko za jego część (0-801). W tym kontekście infolinia jest dobrym pomysłem na promocję sklepu, zwiększa jego konkurencyjność na rynku. Prezentuje także profesjonalne podejście do tematu obsługi klienta.
W Internecie znajdziemy także oferty uruchomienia infolinii z automatyczną obsługą osoby dzwoniącej IVR (Interactive Voice Response). Dzięki temu klient może bezpośrednio wybrać osobę (dział), z którą chce się połączyć, wskazać temat rozmowy lub odsłuchać nagranych wiadomości np. ofert promocyjnych.
