Obsługa klienta i kanały komunikacji

728x90

Informacje oraz dyskusje na temat sklepów internetowych. Kopalnia wiedzy o usługach: eSklep oraz eSklep Premium

Wdrożenie skutecznych metod komunikacji gwarantuje zwiększenie sprzedaży oraz wzrost zadowolenia kupujących. Omawiamy najważniejsze kanały kontaktu z klientami, którzy wyrazili wstępne zainteresowanie produktem lub dokonali zakupu w naszym sklepie.

Internetowy wcale nie znaczy wirtualny. Mimo, że właściwy proces zakupu przeprowadzany jest elektronicznie, wiele transakcji nigdy nie doszłoby do skutku, gdyby nie rzeczywisty kontakt z przedstawicielem sklepu. W tej części kursu pokazujemy, jak zorganizować taką komunikację.

Kontakt zanim dokonamy zakupu

Powodów, dla których potencjalni i obecni klienci kontaktują się ze sklepem, jest wiele. Najczęstsze zapytania dotyczą sprzedawanego towaru, warunków płatności i dostawy. Wiele osób decyduje się na kontakt ze sklepem, aby sprawdzić jego wiarygodność czy szybkość reakcji na przekazywane zapytania. To na wypadek, gdyby zakupiony produkt trzeba było oddać lub reklamować.

Realizacja zamówienia i kontakt posprzedażowy

W ramach procesu obsługi klienta powinniśmy umożliwić kupującemu kontakt z firmą na każdym etapie realizacji zamówienia – od momentu jego przyjęcia przez skompletowanie towaru i wysyłkę. Dzięki temu, klient będzie mógł szybko zrezygnować z zakupu, zmienić lub uszczegółowić warunki transakcji, np. miejsce dostawy, potwierdzić dokonanie płatności czy sprawdzić stan realizacji zamówienia.

Istotnym elementem zdobywania przewagi konkurencyjnej każdego sklepu internetowego jest posprzedażowa obsługa klienta. Dobry kontakt ułatwi kupującym możliwość zwrotu lub reklamacji zakupionego produktu. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że zadowolony klient ponownie wróci do naszego sklepu. I to u nas, a nie u konkurencji zostawi swoje pieniądze podczas następnych zakupów w Internecie.

Kanały komunikacji

Powinniśmy mieć szansę skontaktowania się ze sklepem poprzez różne kanały. Do najważniejszych należą:

  • telefon (telefon stacjonarny, komórkowy, SMS, infolinia),
  • poczta elektroniczna,
  • faks,
  • komunikator internetowy (Skype, GG),
  • livechat,
  • list tradycyjny,
  • kontakt osobisty.

Jako właściciele sklepu zadbajmy, aby klient mógł się z nami skontaktować szybko i w dogodnej dla siebie (a nie dla nas) formie. Istnieją osoby, które preferują kontakt telefoniczny, inni wolą przekazać swoje zapytanie przez e-mail.

Lista wdrożonych kanałów komunikacji powinna być więc jak najszersza. Warto również dokładnie przyjrzeć się profilowi naszych klientów. Jeżeli kupującymi są głównie ludzie młodzi, pożądanymi formami kontaktu mogą być Skype czy Gadu-Gadu.Tabela z wymienionymi kanałami komunikacji z klientem

Rys. 2 – Formy kontaktu.

Dane adresowe

Obowiązkowym elementem sekcji kontaktowej są dane rejestrowe i/lub adres kontaktowy, pod którym działa sklep. Podajemy dokładną nazwę firmy, adres siedziby, numery NIP/REGON oraz opcjonalnie numer konta bankowego. Prezentacja tych informacji podnosi wiarygodność sklepu. Powinniśmy wskazać adres, pod którym klienci będą mogli przekazywać korespondencję listowną.

Telefon to podstawa

Kontakt telefoniczny to podstawowy kanał komunikacji dla naszych klientów. Standardem jest udostępnienie numeru telefonu stacjonarnego, pod którym będziemy odpowiadać na pytania kupujących.

Koszt utrzymania linii telefonicznej waha się od ok. 50-100 zł. Warto rozważyć zalety telefonii VoIP, która pomaga obniżyć koszty utrzymania telefonu (zero złotych za abonament) oraz umożliwia wybór numeru telefonu z dowolnej strefy numeracyjnej.

Zawsze dostępni

Jeżeli sklep prowadzimy jednoosobowo i nie zawsze jesteśmy na miejscu, warto rozważyć korzystanie z telefonii VoIP. Operatorzy telefonii internetowej umożliwiają przekierowanie rozmowy na inny numer telefonu – także ten w sieci komórkowej. W tym wypadku będziemy jednak ponosić koszty przekierowania rozmowy.

W zależności od przyjętej polityki możemy udostępnić klientom numery telefonów komórkowych. Te powinny być przyporządkowane do konkretnych osób, tak by dzwoniący wiedział, z kim się kontaktuje. Miesięczny koszt utrzymania telefonu komórkowego wynosi od ok. 25 złotych (pre-paid, najtańsze abonamenty).

Godziny kontaktu

Na stronie z danymi kontaktowymi warto wyraźnie zaznaczyć godziny, w których oczekujemy na kontakt ze strony kupujących. „Pracujemy od poniedziałku do piątku w godzinach od 9-18 i w soboty od 9-13″. To czytelny komunikat dla naszych klientów.

Zasada ta dotyczy wszystkich kanałów komunikacji. Klient dostaje jasny przekaz, że w tych godzinach możliwy jest kontakt telefoniczny, jednocześnie dostarcza informacji, że na maila wysłanego w sobotę wieczór odpowiemy dopiero w poniedziałek.

W przypadku korespondencji e-mail taki komunikat może zostać wysłany zadającemu pytanie w formie autoodpowiedzi (tzw. autoresponder).

E-mail

Poczta elektroniczna to wygodny i tani sposób kontaktu z klientami. Dobrym zwyczajem jest korzystanie z tej samej domeny, co adresu WWW sklepu, np. xxx@twojsklep.pl. Jednocześnie powinniśmy zadbać o jednoznaczną nazwę skrzynki kontaktowej. Popularne adresy rozpoczynają się od sklep@, bok@, info@, biuro@ itd.

Jeżeli firma nie ma wydzielonego Biura Obsługi, wyznaczmy sobie sztywne godziny, w których odpowiadamy na maile klientów. 9, 12, 15 i 18 – o tych godzinach regularnie zasiadamy przez komputerem i czytamy przychodzącą korespondencję.

Podejście to pozwoli nam szybko reagować na zapytania klientów, a jednocześnie zorganizuje naszą pracę. Pozostały czas przeznaczamy na wystawianie faktur, kompletowanie czy wysyłkę paczek – bez bezproduktywnego zaglądania do skrzynki mailowej.

Formularz kontaktowy

Jest wygodną formą komunikacji ze sklepem. Klient, by wysłać zapytanie nie musi uruchamiać programu pocztowego. Formularz warto zamieścić tuż pod danymi kontaktowymi. Klient powinien mieć możliwość przekazać zapytanie bez konieczności rejestrowania się w sklepie.

Projektując formularz, zadbajmy o to, aby zawierał tyle pól, ile potrzeba. I nic poza tym. Czy musimy znać datę urodzenia zadającego pytanie? Raczej nie. Pola obligatoryjne to treść zapytania oraz zwrotny numer telefonu lub adres e-mail, na który przekażemy naszą odpowiedź na zapytanie klienta.

Kontakt ze sklepem będzie ułatwiony, jeżeli umożliwimy naszym obecnym klientom wprowadzenie numeru zamówienia, którego dotyczy zapytanie.

W tradycyjnej konfiguracji sklepu zapytania z formularzy trafiają na wskazany przez właściciela adres e-mail. Jeżeli zatrudniamy kilka osób odpowiedzialnych za kontakty z klientami, do formularza dodajemy dodatkowe pole wyboru pozwalające wskazać kategorię zapytania i tym samym przekazać je do odpowiedniego konsultanta.

Faks

Urządzenie, które od wielu lat odchodzi do lamusa i… odejść nie może. Ciągle przydatne w sytuacjach, gdy klienci chcą wysłać pismo z reklamacją czy potwierdzenie dokonania przelewu.

Koszt wyposażenia biura w faks jest niewielki. Możemy nabyć urządzenie wielofunkcyjne i podłączyć je na tej samej linii co telefon stacjonarny. Opcjonalnie wykupujemy usługę faksu wirtualnego (fax2email) z przypisanym publicznym numerem telefonu. W tym wariancie faksy będą docierały na naszą skrzynkę e-mail w postaci załącznika PDF.

Podejście to ma istotną przewagę nad tradycyjnym faksem. Wszystkie przesłane dokumenty będziemy mogli szybko zarchiwizować w formie elektronicznej.

SMS

To trochę niepoważny i niezbyt wygodny sposób komunikacji, ale… Jeżeli na swoich stronach udostępnimy numery telefonów komórkowych, możemy być pewni, że zaczniemy otrzymywać SMS-y z zapytaniami od klientów. Ta forma kontaktu jest szczególnie uciążliwa dla osób sprzedających na aukcjach internetowych. Wiele z nich jasno deklaruje „Na SMS-y nie odpowiadamy”.

W przypadku sklepu internetowego takie stwierdzenie jest niedopuszczalne. Zamiast przekazywać odpowiedź w formie SMS-a, warto oddzwonić do składającego zapytanie. W ten sposób ponosimy koszty rozmowy telefonicznej, ale jednocześnie możemy rozwiać wszystkie wątpliwości potencjalnego klienta. I to nie ograniczając się do standardowych 160 znaków.

Skype

Komunikator internetowy to nowoczesny kanał komunikacji z klientem. Wybieramy Skype, gdy chcemy nawiązać bezpośredni kontakt z kupującym. Dzięki podłączonej kamerce internetowej potencjalni klienci będą mogli nas zobaczyć. Fakt ten wykorzysta każdy dobry handlowiec.

W wariancie standardowym pozostajemy przy rozmowach tekstowych lub głosowych. Skype jest popularny, niezawodny i tani. Klienci docenią możliwość wykonania darmowej rozmowy przez Internet. Warto o tym pamiętać, koszt wdrożenia Skype we własnym sklepie jest praktycznie zerowy.

Gadu-Gadu

Gadu-Gadu to dobry wybór, jeżeli wystarczą nam rozmowy tekstowe. Komunikator jest obecny na komputerach kilku milionów Polaków. Choćby z tego powodu możemy być pewni, że znajdą się osoby, które będą chciały się z nami skontaktować właśnie w ten sposób.

Gadu-Gadu jest szczególnie popularne w mniejszych sklepach. Uruchomienie numeru kontaktowego nie wymaga ponoszenia żadnych nakładów. Nasi klienci mogą się z nami kontaktować bez opłat.

Decydując się na ujawnienie firmowego numeru Gadu-Gadu, powinniśmy zadbać o stałą obsługę tej formy kontaktu. Statusy informują o naszej dostępności, „Zaraz wracam” nie będzie tutaj mile widziane. Wszak Gadu-Gadu to komunikaty błyskawiczne, więc klienci zwracający się do nas z pytaniem – z całą pewnością nie będą chcieli długo czekać na odpowiedź.

Livechat

“Rozmowy na żywo” to propozycja dla sklepów mających dedykowane działy obsługi klienta. Livechat jest dodatkową formą kontaktu bezpośrednio z poziomu przeglądarki internetowej. Nie wymaga instalacji żadnego oprogramowania, klient zainteresowany produktem może kliknąć przycisk kontaktu i uzyskać pomoc pracownika sklepu.

Konwersacja ma charakter czatu tekstowego, a w przypadku niedostępności konsultanta klient może zostawić swoje zapytanie za pomocą formularza. W Polsce najbardziej znanym dostawcą tego typu usług jest LiveChat Software.

Usługi typu livechat zapewniają dostęp do szeregu statystyk (m.in. szybkości reakcji operatora(. Pozwalają obsługiwać wielu klientów jednocześnie, także z opcją monitorowania ich aktywności na stronie WWW i nawiązywanie kontaktu poprzez indywidualne zaproszenie klienta do rozmowy.Przykładowy wygląd Livechat w sklepie Helion.pl

Rys. 2 – Przykładowa kreacja Livechat w sklepie Helion.pl (2011 rok).

Infolinia 0-800

To propozycja dla średnich i dużych sklepów. Przewaga nad tradycyjnym telefonem polega na tym, że dzwoniący nie ponosi kosztów połączenia (0-800) lub płaci tylko za jego część (0-801). W tym kontekście infolinia jest dobrym pomysłem na promocję sklepu, zwiększa jego konkurencyjność na rynku. Prezentuje także profesjonalne podejście do tematu obsługi klienta.

W Internecie znajdziemy także oferty uruchomienia infolinii z automatyczną obsługą osoby dzwoniącej IVR (Interactive Voice Response). Dzięki temu klient może bezpośrednio wybrać osobę (dział), z którą chce się połączyć, wskazać temat rozmowy lub odsłuchać nagranych wiadomości np. ofert promocyjnych.

Załóż własny sklep internetowy

Nieważne co i jak chcesz sprzedawać. eSklep od home.pl to idealne narzędzie do prowadzenia sprzedaży w Internecie.


  • Czy artykuł był pomocny ?
  • Tak   Nie

Tematy powiązane

Szukaj
Generic filters
Tylko dokładne dopasowania
Szukaj w tytułach
Szukaj w treści
Wyświetl posty typu:
lub