VALET Parking Poznań Ławica obsługuje od 2 do 2,5 tysiąca klientów miesięcznie. Tak duża skala działalności wiąże się z setkami powtarzalnych zapytań telefonicznych. Choć firma wdrożyła wcześniej czat AI oraz automatyczne menu głosowe (IVR), narzędzia te nie eliminowały w pełni profesjonalnie potrzeby bezpośredniego kontaktu. Przełomem okazało się wdrożenie Asystenta Telefonicznego AI, na którego przekierowano trzy linie obsługowe firmy.
SPIS TREŚCI
- Wyzwanie: dziesiątki identycznych pytań każdego dnia
- Wdrożenie: baza wiedzy i samodzielna konfiguracja
- Efekt: trzy numery obsługuje Asystent Telefoniczny AI
- Plany na przyszłość: pełna integracja systemowa
Wyzwanie: dziesiątki identycznych pytań każdego dnia
Usługa VALET Parking opiera się na prostym i intuicyjnym procesie: klient przyjeżdża na parking, skanuje kod QR z rezerwacji, a system automatycznie odczytuje tablice rejestracyjne przy wjeździe.
Mimo jasnych zasad pracownicy codziennie mierzyli się z tą samą pulą pytań:
- Czy mogę przyjechać innym samochodem?
- Co się stanie, jeśli spóźnię się o pół godziny?
- Czy muszę zgłaszać zmianę numerów rejestracyjnych?
Wszystkie te informacje były łatwo dostępne na stronie internetowej oraz w wiadomościach wysyłanych klientom. Mimo to, znaczna część wciąż preferowała tradycyjny kontakt telefoniczny.
Dotychczasowe rozwiązania, takie jak baza wiedzy czy system IVR, jedynie częściowo odciążały zespół.
Wdrożenie: baza wiedzy i samodzielna konfiguracja
Pan Paweł Konstanczak, właściciel VALET Parking, początkowo podchodził do kolejnych narzędzi AI z dystansem. Do testów Asystenta Telefonicznego AI przekonał go darmowy okres próbny.
Proces wdrożenia okazał się zaskakująco prosty. Właściciel samodzielnie przygotował bazę wiedzy i skonfigurował system bez wsparcia zewnętrznych programistów.
Po uruchomieniu asystenta, pan Paweł codziennie analizował przeprowadzane rozmowy, aby na bieżąco eliminować ewentualne nieścisłości.
– Rozmów było dużo, ale system popełniał naprawdę niewiele błędów. Gdy zauważyłem jakąkolwiek nieścisłość, natychmiast aktualizowałem bazę wiedzy, co pozwalało stale podnosić jakość automatycznej obsługi – wyjaśnia Pan Paweł.
Analiza rozmów przyniosła również nieoczekiwane wnioski. W jednym z podsumowań Pan Paweł znalazł rozmowę, którą Asystent zakończył ze względu na wyjątkowo wulgarny język klienta.
Nie konfigurował wcześniej takiej reguły, dlatego docenił, że narzędzie samodzielnie poradziło sobie z tą sytuacją i że zespół nie musiał angażować się w taką rozmowę.
Obecnie system działa na tyle stabilnie, że właściciel planuje stopniowo ograniczać codzienną kontrolę raportów.
Efekt: trzy numery obsługuje Asystent Telefoniczny AI
Dziś wszystkie trzy numery kontaktowe VALET Parking są obsługiwane przez Asystenta Telefonicznego AI. Firma oficjalnie podaje te dane kontaktowe na biletach, potwierdzeniach rezerwacji, stronie WWW oraz na platformach pośredników.
Asystent przejmuje powtarzalne połączenia i precyzyjnie odpowiada na pytania klientów na podstawie informacji zapisanych w bazie wiedzy. Dzięki temu zaangażowanie człowieka w standardową obsługę telefoniczną zostało ograniczone do minimum.
– Dzięki Asystentowi możemy szerzej udostępniać numer telefonu, bo rutynowe połączenia są obsługiwane automatycznie. Zespół nie musi angażować się w każdą powtarzalną rozmowę i może skupić się na bardziej wymagających sprawach – podsumowuje właściciel.
Plany na przyszłość: pełna integracja systemowa
Kolejnym etapem rozwoju projektu ma być pełna integracja Asystenta AI z wewnętrznym systemem parkingowym. Część klientów dzwoni bowiem w celu weryfikacji statusu płatności lub potwierdzenia rezerwacji.
Po takiej integracji Asystent mógłby sprawdzać te informacje w systemie podczas rozmowy i odpowiadać bez angażowania pracownika.
Pan Paweł Konstanczak podkreśla, że jego zdaniem to rozwiązanie idealnie sprawdzi się w każdym biznesie mierzącym się z problemem powtarzalnej komunikacji:
– Każdy właściciel firmy, który zmaga się z identycznymi wyzwaniami organizacyjnymi, powinien rozważyć to rozwiązanie. Wyniki mówią same za siebie: automatyzacja po prostu działa i przynosi realną ulgę – dodaje Pan Paweł.
Sprawdź Asystenta Telefonicznego AI
