Negatywną opinię (oraz odpowiedź na nią) czyta nie tylko jej autor czy autorka, ale i kolejni klienci, którzy właśnie zastanawiają się, czy do Ciebie przyjść. Zebraliśmy 7 najczęściej powtarzających się błędów w odpowiedziach na krytykę, które zamiast pomóc, tylko pogarszają sprawę.
SPIS TREŚCI
- To nie opinia najbardziej szkodzi. To odpowiedź na nią
- Błąd 1. Odpowiadasz na gorąco, w emocjach
- Błąd 2. Podważasz, że to w ogóle był Twój klient
- Błąd 3. Wyciągasz szczegóły sprawy i dane klienta na widok publiczny
- Błąd 4. Wklejasz tę samą formułkę pod każdą opinią
- Błąd 5. Sięgasz po zużyte, obśmiane w sieci frazy
- Błąd 6. Piszesz puste „przepraszamy” bez konkretu
- Błąd 7. Nie odpowiadasz w ogóle
- Jeden wspólny mianownik
- FAQ — najczęstsze pytania
Nieumiejętna odpowiedź szkodzi bardziej niż sama opinia
Wbrew pozorom firmie najbardziej szkodzi nie sama negatywna opinia, tylko źle napisana odpowiedź na nią. Jedną gwiazdkę da się przeżyć, ripostę, w której właściciel kłóci się z klientem, przyszli klienci zapamiętają na dłużej.
Warto bowiem pamiętać, komu właściwie odpisujemy. Autor opinii to jedno, natomiast drugim równorzednym odbiorcą odpowiedzi jest następna osoba, która trafia na Twoją wizytówkę, czyta opinię, a potem sprawdza, jak reagujesz. Zanim więc klikniesz „wyślij” pod swoją odpowiedzią, zastanów się jak przyjmie ją też potencjalny klient.
Błąd 1. Odpowiadasz na gorąco, w emocjach
Wiadomość podniosła Ci ciśnienie, więc odpowiadasz od razu, w pierwszym odruchu. Riposta, nutka sarkazmu, obrona za wszelką cenę. Problem w tym, że osoba z zewnątrz nie zna kontekstu, widzi tylko firmę lub osobę, która nie panuje nad nerwami.
Zamiast tego: odczekaj przynajmniej godzinę od chwili, w której przeczytałeś lub przeczytałaś wiadomość, która Cię zirytowała. Odpowiedź napisana na chłodno wygląda zupełnie inaczej niż ta wystukana w pięć minut, i to widać.
Dodatkowo, pisząc swoją odpowiedź, staraj się unikać wykrzykników oraz pisania z użyciem caps locka. Jedno i drugie w internecie odbierane jest jako krzyk. Jeśli do tej pory zwracałeś lub zwracałaś się do swoich klientów na „pan/pani”, nie przechodź nagle na „ty”.
Błąd 2. Podważasz, że to w ogóle był Twój klient
„U nas Pan nigdy nie był”, „to na pewno pomyłka albo konkurencja”. Sugerowanie, że autor kłamie albo zmyśla, gdy nie masz co do tego pewności, to jeden z najkosztowniejszych ruchów. Nawet jeśli naprawdę masz rację, czytający widzi firmę, która na wejściu podważa słowa klienta.
Zamiast tego: odnieś się do opisanej sytuacji. Jeśli faktycznie nie kojarzysz sprawy, poproś o kontakt i szczegóły, zamiast z góry zaprzeczać. „Nie kojarzymy tego zamówienia, prosimy o wiadomość, chętnie to wyjaśnimy” brzmi zupełnie inaczej niż „to nie mógł być ktoś od nas”.
Błąd 3. Wyciągasz szczegóły sprawy i dane klienta na widok publiczny
Co dokładnie zamówił, kiedy był, ile razy reklamował, czasem imię i nazwisko. W ferworze prostowania łatwo wyłożyć publicznie całą historię, żeby pokazać, że to klient nie miał racji.
To nie tylko źle wygląda, to też problem z prywatnością i RODO.
Zamiast tego: publicznie odpowiadaj krótko i ogólnie, a szczegóły przenieś do bezpośredniego kontaktu, prywatnej wiadomości, telefonu albo maila. Dopięcie sprawy poza widokiem publicznym samo w sobie robi dobre wrażenie.
Błąd 4. Wklejasz tę samą formułkę pod każdą opinią
Jeden uniwersalny szablon skopiowany pod wszystko. Kłopot w tym, że identyczny copy-paste widać na pierwszy rzut oka, zwłaszcza gdy stoi w rzędzie pod kilkoma opiniami z rzędu. Dla czytającego to sygnał: firma odbębnia obowiązek, a nie odpowiada konkretnej osobie.
Zamiast tego: odnieś się do konkretu z danej opinii, choćby jednym zdaniem, które pokazuje, że ktoś naprawdę ją przeczytał. Nie musi to być elaborat, wystarczy nawiązać do tego, co klient opisał.
Błąd 5. Sięgasz po zużyte, czasem obśmiane w sieci frazy
Niektóre formuły są tak ograne, że działają odwrotnie do zamiaru. Klasyk „przepraszamy wszystkich, którzy poczuli się urażeni” brzmi już nie jak przeprosiny, tylko unik. Spora część odbiorców rozpozna go od razu, co może tylko eskalować dyskusję, a przecież Twoim celem jest załagodzenie sprawy.
Zwracając się do odbiorcy, warto jest używać wielkiej litery pisząc „Ty”, „Ciebie”, „Pani” – to wraz uprzejmości i szacunku. Natomiast kiedy mówimy sobie – piszemy małą literą, czyli nie „My”, „Nas”, ale „my” i „nas”.
Zamiast tego: napisz przeprosiny własnymi słowami, odnoszące się do tej konkretnej sytuacji. Mniej gładko, za to szczerze.
Błąd 6. Piszesz puste „przepraszamy” bez konkretu
Same przeprosiny, bez słowa o tym, co dalej. „Bardzo nam przykro, Państwa opinia jest dla nas ważna” i na tym koniec. To grzecznościowy lukier, który niczego nie załatwia, a czytający zostaje z pytaniem: no dobrze, i co z tym zrobicie?
Zamiast tego: powiedz, co konkretnie zamierzasz zrobić. „Chcielibyśmy zrekompensować niedogodności, prosimy o kontakt”, „sprawdzimy to zamówienie i wrócimy z odpowiedzią”.
Zdanie, które coś załatwia, jest warte więcej niż zdanie, które tylko ładnie brzmi.
Błąd 7. Nie odpowiadasz w ogóle
Najczęstszy błąd wcale nie jest błędem w treści, tylko brakiem treści. Opinia wisi bez reakcji, bo „szkoda nerwów” albo „samo przejdzie”. Tymczasem brak odpowiedzi też jest odpowiedzią, tyle że czyta się ją jako „firmie nie zależy”.
Przyszłego klienta częściej odstrasza firma, która na krytykę milczy, niż jedna zła opinia z rzeczową odpowiedzią pod spodem.
Zła opinia bez reakcji zostaje ostatnim słowem. Ta sama opinia ze spokojną odpowiedzią staje się dowodem, że reagujesz. Zamiast tego: odpowiadaj zawsze, także na trudne i niesprawiedliwe komentarze. Jak to robić krok po kroku i jak brzmią dobre odpowiedzi, pokazujemy w osobnym poradniku.
Jeden wspólny mianownik
Zauważ, co łączy wszystkie te błędy. Każdy z nich pisze do autora opinii, próbuje mu udowodnić, przekonać go, postawić na swoim. A drugi, równorzędny odbiorca stoi z boku i tylko patrzy. Dobra odpowiedź jest adresowana także do niego: do następnego klienta, który czyta i wyrabia sobie zdanie.
Trzy zasady chronią przed większością tych potknięć:
- Nie pisz na gorąco. Odczekaj, aż opadną emocje, wtedy dobierzesz słowa inaczej.
- Odpowiadaj konkretnie. Odnieś się do sytuacji z danej opinii, nie wysyłaj szablonu.
- Zaproponuj rozwiązanie. Powiedz, co zrobisz, zamiast poprzestać na pustym „przepraszamy”.
Najtrudniejsze bywa to pierwsze: nie zareagować w pierwszym odruchu i napisać spokojnie, gdy komentarz jest niesprawiedliwy. Łatwiej, gdy nie odpowiadasz na gorąco i nie zaczynasz od pustej kartki, tylko masz od czego się odbić.
