Nowe unijne przepisy nałożą na e-sklepy obowiązek udostępnienia klientom łatwej funkcji odstąpienia od umowy online. W Polsce miały one zacząć obowiązywać 19 czerwca 2026 roku, ale termin ten najprawdopodobniej się przesunie, bo rząd wycofał projekt ustawy wdrażającej dyrektywę. Zmiana jest jednak przesądzona, a za brak dostosowania grozi kara do 10% rocznego obrotu. Sprawdź, co to oznacza dla Twojego sklepu.
SPIS TREŚCI
- Co to jest dyrektywa (UE) 2023/2673
- Kogo dotyczą nowe przepisy?
- Co konkretnie należy wdrożyć?
- Widoczny przycisk „Odstąp od umowy”
- Formularz z potwierdzeniem zamiaru
- Natychmiastowe potwierdzenie dla klienta
- Zakaz dark patterns
- Odstąpienie tak proste jak zakup
- Czego dyrektywa NIE zmienia?
- Jak wdrożyć funkcję odstąpienia od umowy w swoim sklepie internetowym?
- Łatwe zwroty z Furgonetką
- Co, jeśli sklep nie wdroży nowych wymogów?
Co to jest dyrektywa (UE) 2023/2673?
Dyrektywa (UE) 2023/2673 to unijna regulacja z listopada 2023 roku, która nowelizuje wcześniejsze przepisy o prawach konsumenta (dyrektywa 2011/83/UE). Jej głównym celem jest ujednolicenie i uproszczenie zasad dotyczących umów zawieranych na odległość – przez internet lub telefon.
Najważniejszą zmianą dla sklepów internetowych jest obowiązek udostępnienia klientom prostego, widocznego mechanizmu odstąpienia od umowy bezpośrednio w interfejsie sklepu (stronie www lub aplikacji mobilnej).
Państwa członkowskie UE miały wdrożyć przepisy do 19 grudnia 2025 r., a ich stosowanie miało rozpocząć się 19 czerwca 2026 r. W Polsce proces legislacyjny nie został jednak dokończony na czas, a rząd wycofał projekt nowelizacji ustawy o prawach konsumenta. Sama zmiana wynika jednak wprost z prawa unijnego i jest przesądzona, dlatego warto przygotować sklep z wyprzedzeniem, zamiast czekać na ostateczną datę.
Kogo dotyczą nowe przepisy?
Wszystkich, którzy sprzedają przez internet osobom prywatnym, czyli działają w modelu B2C (sklep–konsument), bez względu na:
- wielkość sklepu ani wysokość obrotów,
- kraj siedziby firmy (wystarczy, że sprzedajesz do klientów z UE).
Co konkretnie należy wdrożyć?
1. Widoczny przycisk „Odstąp od umowy”
W interfejsie sklepu musi pojawić się wyraźnie oznaczona funkcja umożliwiająca złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Może to być przycisk, link lub formularz – ważne, żeby był łatwo dostępny przez cały 14-dniowy okres prawa do zwrotu.
Dozwolone etykiety przycisku to np.:
- „Odstąp od umowy tutaj”
- „Odstąp od umowy”
Niedopuszczalne jest ukrywanie tej funkcji, np. zakopanie jej w regulaminie lub kilka poziomów głębiej w nawigacji. Musi być wyraźnie widoczna i łatwo dostępna.
2. Formularz z potwierdzeniem zamiaru
Samo kliknięcie przycisku to nie wszystko. Przepisy wymagają, żeby klient świadomie potwierdził decyzję o odstąpieniu – tak, by nie doszło do przypadkowego złożenia oświadczenia jednym kliknięciem. Drugi przycisk potwierdzający musi być oznaczony konkretnie: „Potwierdź odstąpienie od umowy” lub równoważnym jednoznacznym sformułowaniem.
Formularz powinien umożliwiać podanie co najmniej:
- imienia i nazwiska klienta,
- danych identyfikujących zamówienie (np. numer zamówienia),
- preferowanego kanału kontaktu do otrzymania potwierdzenia.
Jeśli klient zamówił kilka produktów, może odstąpić od wybranych pozycji – nie musi rezygnować z całego zamówienia. Warto zadbać, żeby formularz to umożliwiał.
Jeśli sklep posiada konto klienta lub dane zamówienia są już znane – system powinien uzupełniać je automatycznie, tak żeby klient nie musiał wpisywać ich ponownie.
3. Natychmiastowe potwierdzenie dla klienta
Po złożeniu oświadczenia sprzedawca musi niezwłocznie przesłać klientowi potwierdzenie na trwałym nośniku – np. e-mailem. Potwierdzenie musi zawierać treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego złożenia.
4. Zakaz dark patterns
Dyrektywa wprost zakazuje stosowania manipulacyjnych technik projektowania interfejsu (tzw. dark patterns), które mają zniechęcać klientów do odstąpienia od umowy. Niedozwolone jest m.in.:
- ukrywanie funkcji odstąpienia,
- wyświetlanie fałszywych ostrzeżeń przy próbie odstąpienia,
- stosowanie mylących sformułowań lub kolorystyki,
- wielostopniowe „labirynty” formularzy zniechęcające do zakończenia procesu.
5. Odstąpienie tak proste jak zakup
Procedura odstąpienia od umowy nie może być bardziej uciążliwa niż jej zawarcie. Skoro klient kupuje produkt w kilku prostych krokach, równie prosto powinien móc od umowy odstąpić.
Czego dyrektywa NIE zmienia?
- Koszty zwrotu – sprzedawca nadal może przerzucić je na klienta, pod warunkiem że poinformował o tym w regulaminie.
- 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy – pozostaje bez zmian.
- Wyjątki od prawa do zwrotu – m.in. produkty wykonane na indywidualne zamówienie, towary szybko psujące się, artykuły higieniczne po rozpieczętowaniu oraz treści cyfrowe dostarczone za zgodą konsumenta przed upływem terminu odstąpienia.
Jak wdrożyć funkcję odstąpienia od umowy w swoim sklepie internetowym?
Implementacja przycisku i formularza zwrotu wymaga ingerencji w kod lub instalacji odpowiedniej wtyczki. Dla WooCommerce i PrestaShop dostępne są na rynku dedykowane moduły dostosowane do wymogów dyrektywy – znajdziesz je w dokumentacji swojej platformy.
Niezależnie od platformy kluczowe jest przetestowanie całego procesu z perspektywy klienta – od znalezienia przycisku, przez wypełnienie formularza, po otrzymanie potwierdzenia.
Możesz też skorzystać z gotowego, bezpłatnego rozwiązania Furgonetka Zwroty, które wdrożysz w kilka minut – bez programisty i zakładania konta. Dowiedz się, jak to działa.
Łatwe zwroty z Furgonetką
Wystarczy wkleić jeden link w widocznym miejscu, np. w stopce, w zakładce „Zwroty i reklamacje” lub przy zamówieniu:
https://furgonetka.pl/zwrot-zakupow/nazwa-twojego-sklepu.pl?ref=31983c4688a7216488151b0aa3f243b5
W miejsce „nazwa-twojego-sklepu.pl” w adresie, wpisz adres internetowych swojego sklepu (bez https i www).
Po kliknięciu klient trafia na formularz zwrotu, podaje produkty do zwrotu, a system automatycznie generuje etykietę zwrotną i wysyła potwierdzenie e-mailem z oświadczeniem o odstąpieniu.
Nadzór sprawuje UOKiK, który brak funkcji odstąpienia może zakwalifikować jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Przedsiębiorcy grożą wtedy takie sankcje jak: Osobną konsekwencją jest wydłużenie terminu na odstąpienie od umowy. Jeśli klient nie zostanie prawidłowo poinformowany o przysługującym mu prawie, termin ten wydłuża się z 14 dni do nawet 12 miesięcy.Co, jeśli sklep nie wdroży nowych wymogów?
