Zaraz po uruchomieniu Asystenta Telefonicznego AI warto zadbać o to, by od razu radził sobie z pytaniami, które zdarzają się najczęściej. Zebraliśmy 8 takich zapytań, uporządkowanych od najprostszych (wystarczy fakt w bazie wiedzy) po te, które wymagają skonfigurowania zachowania Asystenta. Przy każdym podpowiemy, gdzie to ustawić i – tam, gdzie to potrzebne – jak sprawdzić, czy Asystent reaguje zgodnie z oczekiwaniami.
SPIS TREŚCI
- Zapytania, które obsłuży baza wiedzy
- Godziny otwarcia i dostępność
- Lokalizacja, dojazd i parking
- Zakres usług
- Ceny
- Sprawdź działanie bazy wiedzy
- Zapytania, które obsłużą instrukcje zachowania i przekierowania
- Prośba o kontakt z konkretną osobą lub działem
- Zostawienie wiadomości i prośba o kontakt
- Sprawy pilne i awaryjne
- Umówienie terminu
- Zacznij od tych ustawień – resztę dołóż z czasem
Pamiętaj też, że dzwoniący nie zawsze trzymają się scenariusza, który sobie zakładasz. Konfigurując Asystenta, łatwo pomyśleć o typowych pytaniach – o godziny czy ceny – a pominąć te mniej oczywiste. Ktoś może np. zapytać, czy wykonasz usługę poza standardowymi godzinami za dodatkową opłatą. Jeśli to możliwe, dodaj taką informację do bazy wiedzy; jeśli wolisz rozpatrywać to indywidualnie, ustaw w instrukcjach zachowania, by Asystent w takich sytuacjach proponował kontakt zwrotny, zamiast odpowiadać, że to niemożliwe. Testując Asystenta, warto zadawać mu też pytania sformułowane inaczej, niż się spodziewasz – to najlepszy sposób, by wychwycić luki, zanim zrobi to dzwoniący.
Zapytania, które obsłuży baza wiedzy
Niezależnie od rodzaju działalności, pewne rzeczy klienci chcą wiedzieć (prawie) zawsze – to zwykle podstawowe fakty o Twojej firmie. Powinny one znaleźć się w bazie wiedzy Asystenta. Dowiedz się, jak skonfigurować bazę wiedzy Asystenta i jak to zrobić, gdy nie masz strony internetowej.
Godziny otwarcia i dostępność
„Do której jesteście otwarci?”, „Czy pracujecie w soboty?” – to jedne z najczęstszych pytań w ogóle. Odpowiedzi na nie koniecznie powinny znaleźć się w bazie wiedzy Asystenta. Warto też aktualizować ją o informacje o pracy w święta – to szczególnie ważne w branżach, w których w dni świąteczne różne biznesy podejmują różne decyzje (np. gastronomia).
Lokalizacja, dojazd i parking
Takie informacje warto zostawić Asystentowi bez względu na to, czy działasz stacjonarnie, czy wyłącznie online lub z dojazdem do klienta. Dzwoniący może pytać, gdzie Cię znajdzie, bo nie wie, jak pracujesz, albo może preferować kontakt twarzą w twarz nawet wtedy, gdy nie jest on niezbędny. Jeśli można odwiedzić Cię pod jakimś adresem – warto dodać informację np. o najbliższym przystanku czy punkcie orientacyjnym.
Zakres usług
Asystent powinien nie tylko wiedzieć, czym ogólnie zajmuje się Twoja firma, ale znać też konkretny zakres usług. Dzięki temu będzie mógł odpowiadać na pytania „Czy robicie X?”. Warto opisać zarówno to, czym się zajmujesz, jak i to, czego nie robisz.
Ceny
„Ile kosztuje?” to także jedno z najczęstszych i uniwersalnych – bez względu na branżę — pytań, dlatego warto, by Asystent wiedział, co wtedy odpowiedzieć. W bazie wiedzy możesz określić ceny zależnie od tego, jak pracujesz: możesz podać stałe kwoty, widełki od–do albo informację o wycenie indywidualnej.
Sprawdź działanie bazy wiedzy
Gdy uzupełnisz te informacje, zadzwoń na numer testowy i zapytaj o kilka z nich naraz – sprawdź, czy Asystent odpowiada na podstawie bazy wiedzy. Zadaj też pytanie mniej oczywiste, sformułowane po swojemu.
Zapytania, które obsłużą instrukcje zachowania i przekierowania
Niektóre pytania będą wymagać od Asystenta konkretnego zachowania. To nie kwestia faktów, jakie powinien znać, ale tego, jak powinien postąpić w danej sytuacji. Te zasady powinny znaleźć się w instrukcjach zachowania i przekierowań. Przy każdym z poniższych zapytań warto po zmianie wykonać połączenie testowe. Do każdego dołączamy też przykładową instrukcję zachowania – potraktuj ją jako punkt wyjścia i dostosuj do swojej firmy.
Prośba o kontakt z konkretną osobą lub działem
Scenariusz: Klient może zadzwonić i poprosić o połączenie z księgowością albo właścicielem firmy. Nie zawsze zrobi to dopiero wtedy, gdy Asystent nie poradzi sobie ze sprawą – część osób, zwłaszcza tych nieufnych wobec AI, od razu poprosi o kontakt z człowiekiem, nawet jeśli Asystent mógłby pomóc. Warto uwzględnić oba przypadki.
Gdzie i jak to ustawić? Dodaj kontakty i określ zasady przekierowań – wszystko znajdziesz w artykule o przekierowaniach i kontaktach w ustawieniach Asystenta.
Możesz też z jakiegoś powodu nie chcieć, by Asystent przekierowywał połączenia — w ogóle albo do konkretnej osoby czy działu. Wtedy najlepiej po prostu nie dodawać kontaktów, a w instrukcjach zachowania wskazać, jak Asystent ma reagować na takie prośby.
Jak to sprawdzić? Zadzwoń i poproś o połączenie z konkretną osobą – sprawdź, czy rozmowa trafia tam, gdzie powinna (lub czy Asystent poprawnie informuje, że przekierowanie nie jest możliwe). Przetestuj też scenariusz, w którym od razu prosisz o człowieka, nie tłumacząc sprawy.
Zostawienie wiadomości i prośba o kontakt
Scenariusz: Asystent nie rozwiąże każdej sprawy, z którą dzwoni klient – jeśli nie posiada odpowiednich danych lub nie będzie mógł w danej sytuacji przekierować połączenia, dobrze, by zaproponował dzwoniącemu, że ktoś się z nim skontaktuje. Czasem już sam dzwoniący wyrazi taką prośbę.
Gdzie i jak to ustawić? Przygotuj na to Asystenta w zapytaniach, określając, w jakich sytuacjach i jakie informacje powinien zebrać od dzwoniącego i co powinien mu przekazać (np. w jakim czasie oddzwonisz).
Jak to sprawdzić? Zostaw próbną wiadomość i sprawdź, czy w podsumowaniu rozmowy znajdziesz komplet danych.
Sprawy pilne i awaryjne
Scenariusz: W każdej branży są sytuacje niecierpiące zwłoki. Możesz przygotować Asystenta na takie sytuacje, by w miarę możliwości nie zostawić dzwoniącego klienta bez żadnej reakcji z Twojej strony.
Gdzie i jak to ustawić? Zdefiniuj w instrukcjach zachowania, co w Twojej firmie jest rzeczywiście pilne i co jako takie powinien rozpoznać Asystent oraz jak wtedy powinien zareagować – np. przekierowując połączenie pod wskazany numer.
Jak to sprawdzić? Wprowadzając taką regułę, warto ją dobrze przetestować. Sprawdź, czy Asystent zachowuje się właściwie w scenariuszu pilnym, ale też czy nowa instrukcja nie zmieniła jego zachowania w pozostałych przypadkach.
Umówienie terminu
Scenariusz: Klienci często dzwonią, by umówić wizytę. Możesz połączyć Asystenta z kalendarzem, by pomógł Ci zarządzać rezerwacjami – dzięki temu będzie mógł nie tylko informować o wolnych terminach, ale też rezerwować spotkania.
Gdzie i jak to ustawić? Połącz Asystenta z Calendly lub Cal.com – jak to zrobić, opisaliśmy w artykule o rezerwacjach spotkań. Nawet jeśli korzystasz z innego kalendarza, wiele popularnych opcji można zintegrować z Cal.com.
Jak to sprawdzić? Umów testowe spotkanie i sprawdź, czy pojawia się w Twoim kalendarzu. Sprawdź też, czy Asystent zachowuje się zgodnie z instrukcją, gdy żaden termin nie jest odpowiedni dla dzwoniącego.
Zacznij od tych ustawień – resztę dołóż z czasem
Te osiem zapytań to fundament, który sprawdzi się niezależnie od branży. Kolejne – bardziej charakterystyczne dla Twojej działalności – najlepiej dokładać z czasem, obserwując, o co naprawdę pytają dzwoniący. Gdy zauważysz powracające pytanie, na które Asystent nie ma dobrej odpowiedzi, dopisz brakujący fakt do bazy wiedzy albo regułę do instrukcji zachowania – i tak jak wcześniej, sprawdź zmianę połączeniem testowym.
Gdy skonfigurujesz już wszystkie obszary, przejdź jeszcze raz przez dwa–trzy najważniejsze dla Ciebie scenariusze jednym ciągiem połączeń – dopiero gdy reguły działają obok siebie, widać, czy się nie gryzą. Dobrze skonfigurowany Asystent nie zastąpi Ciebie ani Twojego zespołu, ale zadba o połączenia, które inaczej zostałyby bez odpowiedzi – a to często właśnie te, które liczą się najbardziej.
