Baza wiedzy Asystenta Telefonicznego AI powstaje na dwa sposoby: automatycznie ze strony internetowej albo ręcznie. Jej kompletność ostatecznie i tak zależy od Ciebie – a im więcej informacji zawiera baza wiedzy, na tym więcej pytań Asystent może odpowiedzieć i zrobi to lepiej. Zamiast zastanawiać się, o czym napisać, odpowiedz po kolei na pytania z każdej sekcji tego artykułu. Nie wszystkie będą dotyczyć Twojej firmy – po prostu pomiń te, które nie pasują do Twojej działalności.
Gotowe odpowiedzi zapisz jako tematy w bazie wiedzy Asystenta – jak to zrobić technicznie, opisaliśmy w artykule o budowaniu wiedzy Asystenta Telefonicznego AI o firmie.
SPIS TREŚCI
- Firma – podstawy
- Godziny i dostępność
- Lokalizacja i dojazd (jeśli działasz stacjonarnie)
- Obsługa klienta
- Usługi i zakres działania
- Cennik i płatności
- Umawianie wizyt i zamówienia
- Dostawa, zwroty i reklamacje (jeśli sprzedajesz produkty fizyczne)
- Najczęstsze pytania klientów
- Dane wymagające aktualizacji
Firma – podstawy
- Czym dokładnie zajmuje się Twoja firma?
- Działasz stacjonarnie, z dojazdem do klienta, czy online?
Godziny i dostępność
- W jakie dni i w jakich godzinach pracujesz?
- Czy godziny różnią się w zależności od dnia tygodnia?
- Czy pracujesz w weekendy i święta?
- Czy zdarzają Ci się dłuższe przerwy w pracy (urlop, sezonowe zamknięcie), o których dzwoniący powinien wiedzieć?
Lokalizacja i dojazd
Dotyczy firm działających stacjonarnie.
- Jaki adres podać dzwoniącym?
- Jaki jest najbliższy przystanek lub punkt orientacyjny?
- Czy jest parking? Płatny czy bezpłatny?
- Czy lokal jest dostosowany dla wózków (winda, podjazd, brak progów)?
Obsługa klienta
- Czy ktoś konkretny zajmuje się daną usługą lub sprawą?
- Czy ktoś w zespole obsługuje klientów w innych językach?
- Czy poza telefonem można się z Tobą skontaktować w inny sposób – mailowo, przez formularz, w social mediach?
- Czy masz portfolio lub przykłady realizacji, do których można odesłać pytającego?
Usługi i zakres działania
- Jakie konkretnie usługi lub produkty oferujesz?
- Czego nie robisz / czym się nie zajmujesz?
- Czy jest coś, co teoretycznie oferujesz, ale w praktyce prawie nigdy nie realizujesz?
- Czy robisz wyjątki od swoich zasad dla stałych klientów albo pilnych spraw?
- Czy masz dwie usługi o zbliżonych nazwach, które klient mógłby pomylić?
Cennik i płatności
- Ile kosztują poszczególne usługi?
- Czy są dodatkowe opłaty (dojazd, ekspres, praca poza godzinami)?
- Jakie formy płatności akceptujesz?
- Czy wystawiasz faktury?
- Czy klient musi podać dane do faktury przed wizytą, czy można to zrobić później?
- Czy masz zniżki dla określonych grup (seniorzy, studenci, dzieci, stali klienci)?
Umawianie wizyt i zamówienia
- Jak można się umówić lub złożyć zamówienie?
- Jakie są zasady odwoływania lub przekładania terminu?
- Co się dzieje, gdy klient spóźni się na wizytę albo się nie pojawi?
Dostawa, zwroty i reklamacje
Dotyczy firm sprzedających produkty fizyczne.
- Czy oferujesz dostawę? Jakimi metodami?
- Ile trwa dostawa i czy zależy od lokalizacji?
- Czy dostawa jest płatna? Od jakiej kwoty jest darmowa?
- Czy możliwy jest odbiór osobisty?
- W jakim terminie można zwrócić towar i na jakich warunkach?
- Kto pokrywa koszt przesyłki zwrotnej?
- Jak zgłosić reklamację i ile trwa jej rozpatrzenie?
- Czy na produkt obowiązuje gwarancja – jak długo i czego dotyczy?
Najczęstsze pytania klientów
- O co najczęściej pytają klienci poza powyższym? Sprawdź maile, SMS-y i wiadomości z Messengera – to najlepsze źródło wiedzy o realnych pytaniach.
Dane wymagające aktualizacji
- Które z podanych informacji zmieniają się częściej niż raz na kwartał – promocje, ceny sezonowe, dostępność?
Gdy uzupełnisz bazę wiedzy o odpowiedzi z tej listy, sprawdź jej działanie połączeniem testowym – zapytaj o kilka rzeczy naraz i o coś sformułowanego nietypowo. Zobacz też 8 rzeczy, które Asystent Telefoniczny AI powinien wiedzieć i umieć od pierwszego dnia oraz jak zbudować bazę wiedzy bez strony internetowej.
