Pole Zachowanie podczas połączenia w sekcji Głos, język i zachowanie pozwala określić jak Asystent ma postępować podczas rozmów – jakie dane zbierać, jak reagować na konkretne sytuacje i czego unikać. Im instrukcja jest bardziej precyzyjna, tym przewidywalniej asystent się zachowuje. Ten artykuł tłumaczy jak pisać skuteczne instrukcje i na co uważać.
Spis treści
- Jak pisać skuteczne instrukcje
- Przykłady instrukcji
- Na co uważać, przygotowując instrukcje zachowania
Jak pisać skuteczne instrukcje
Asystent Telefoniczny AI najlepiej rozumie instrukcje sformułowane w formacie „jeśli… to…” – opisujesz konkretną sytuację i konkretną reakcję. Zacznij od prostych instrukcji i testuj po każdej zmianie – dodawaj złożoność dopiero, gdy masz pewność, że poprzednia instrukcja działa zgodnie z oczekiwaniami.
Konkrety zamiast ogólników
„Jeśli dzwoniący pyta o cenę, nie podawaj jej – zapytaj o imię, nazwisko i numer telefonu i poinformuj że ktoś oddzwoni z wyceną” działa lepiej niż „zbieraj dane kontaktowe zamiast podawać ceny”.
Opisuj sytuacje, które faktycznie się zdarzają
Pomyśl o kilku najczęstszych powodach, dla których dzwonią Twoi klienci i napisz instrukcję dla każdego z nich osobno.
Możesz też napisać, czego asystent nie powinien robić
Na przykład: „Nie podawaj informacji o cenach” albo „Nie obiecuj konkretnych terminów realizacji.”
Określ zakres tematyczny, jeśli Twoja działalność jest wąska
Jeśli asystent ma obsługiwać tylko określone tematy, napisz to wprost: „Odpowiadaj wyłącznie na pytania dotyczące [nazwa działalności]. Jeśli dzwoniący pyta o coś niezwiązanego z naszą ofertą, poinformuj go uprzejmie, że nie jesteś w stanie pomóc w tej sprawie.”
Przykłady instrukcji
Poniższe przykłady możesz dostosować do swojej firmy. Każdy z nich opisuje jeden konkretny scenariusz – możesz łączyć kilka instrukcji w jednym polu, wpisując je kolejno. Pamiętaj, by testować, czy połączone scenariusze działają zgodnie z oczekiwaniami.
Zbieranie danych kontaktowych zamiast podawania cen
Przydatne, gdy wycena jest indywidualna lub gdy zależy Ci na tym żeby klient najpierw skontaktował się z Tobą bezpośrednio.
„Jeśli dzwoniący pyta o cenę lub szczegóły usług, poinformuj go że szczegółowa wycena wymaga krótkiej konsultacji. Zapytaj o imię i nazwisko oraz numer telefonu i poinformuj że nasz zespół skontaktuje się z nim w ciągu [X godzin/dni].”
Zbieranie danych do zamówienia
Przydatne, gdy przyjmujesz zamówienia telefonicznie i potrzebujesz zebrać określony zestaw informacji.
„Jeśli dzwoniący chce złożyć zamówienie, zapytaj kolejno o: pełne imię i nazwisko, adres e-mail, miejsce odbioru, miejsce dowozu oraz szczegóły zamówienia. Przed zakończeniem rozmowy powtórz zebrane informacje i zapytaj czy są poprawne.”
Obsługa reklamacji:
Przydatne, gdy chcesz żeby asystent przyjął zgłoszenie reklamacyjne i zapewnił klienta o kontakcie – bez wchodzenia w szczegóły sprawy.
„Jeśli dzwoniący skarży się na jakość usługi lub produktu, przeproś za niedogodności. Zapytaj o imię i nazwisko, numer telefonu oraz krótki opis problemu. Poinformuj że nasz przedstawiciel zapozna się ze sprawą i skontaktuje się z nim w ciągu [X dni roboczych]. Nie próbuj rozwiązywać reklamacji podczas rozmowy.”
Umawianie spotkań bez integracji z kalendarzem
Przydatne, gdy nie korzystasz z integracji z kalendarzem, ale chcesz żeby asystent zbierał prośby o spotkania i przekazywał je Tobie do potwierdzenia.
„Jeśli dzwoniący chce umówić się na wizytę lub spotkanie, zapytaj o preferowaną datę, godzinę i rodzaj usługi, a następnie o imię i nazwisko oraz numer telefonu. Poinformuj że ktoś z zespołu oddzwoni w ciągu [X godzin] w celu potwierdzenia dostępności terminu. Nie potwierdzaj terminu podczas rozmowy.”
Informowanie o niedostępności
Przydatne, gdy asystent działa po godzinach pracy i chcesz żeby informował dzwoniących, kiedy mogą spodziewać się kontaktu z człowiekiem.
„Jeśli dzwoniący prosi o pilny kontakt z pracownikiem lub pyta kiedy może rozmawiać z człowiekiem, poinformuj go, że zespół jest dostępny w godzinach [X–Y] od poniedziałku do piątku. Zapytaj o imię i nazwisko oraz numer telefonu i poinformuj że ktoś oddzwoni następnego dnia roboczego.”
Na co uważać, przygotowując instrukcje zachowania
Instrukcje zachowania i reguły przekierowania muszą być ze sobą spójne
Jeśli masz aktywne przekierowanie bez określonych reguł kiedy ma być używane, asystent może przekierowywać połączenia w sytuacjach, których się nie spodziewasz. Upewnij się, że reguły przekierowania i instrukcje zachowania są ze sobą spójne. Więcej o konfigurowaniu reguł przekierowania znajdziesz w artykule: [Przekierowania i kontakty w ustawieniach Asystenta AI].
Pisz instrukcje, które są w zasięgu możliwości Asystenta
Asystent Telefoniczny AI może zbierać dane, udzielać informacji z bazy wiedzy i przekierowywać połączenia. Jeśli instrukcja odwołuje się do sprawdzenia zamówienia, rezerwacji lub innych danych z zewnętrznego systemu – a asystent nie ma integracji z tym systemem – dodaj do instrukcji informację, co asystent ma zrobić zamiast tego, np. zebrać dane i poinformować o oddzwonieniu.
Jeśli instrukcja i baza wiedzy mówią co innego – usuń konflikt z bazy wiedzy
Jeśli chcesz żeby Asystent nie podawał cen, a baza wiedzy zawiera szczegółowy cennik – sama instrukcja „nie podawaj cen” może nie wystarczyć. W takim przypadku usuń lub ogranicz informacje cenowe z bazy wiedzy.
Dowiedz się więcej o ogólnej konfiguracji Asystenta Telefonicznego AI:
- Konfiguracja Asystenta Telefonicznego AI
- Głos, język i zachowanie Asystenta AI
- Budowanie wiedzy Asystenta Telefonicznego AI o firmie
- Przekierowania i kontakty w ustawieniach Asystenta AI
- Zapytania rejestrowane przez Asystenta AI
- Tworzenie widgetu Asystenta Telefonicznego AI na stronę internetową
- Jak skonfigurować przekierowanie połączeń na numer Asystenta AI?
