Konfigurując Asystenta Telefonicznego AI, w naturalny sposób przygotowujesz go na pytania, które słyszysz najczęściej: godziny otwarcia, ceny, umówienie wizyty, dojazd. To dobry początek – ale prędzej czy później ktoś zadzwoni z pytaniem, którego nie przewidzisz. I to właśnie te rozmowy często decydują o tym, jakie wrażenie klient wyniesie z kontaktu z Twoją firmą.
Nie musisz jednak przewidywać każdego możliwego pytania – to i tak niewykonalne. Asystent powinien też informować o tym, że czegoś nie wie, gdy tak jest. Możesz jednak przygotować się na nieprzewidziane pytania tak, by dzwoniący z nimi klienci nie czuli, że odbijają się od ściany.
SPIS TREŚCI
- Dlaczego „przygotuj odpowiedź na wszystko” to zła strategia
- Co właściwie znaczy „nietypowe pytanie”
- Krok 1. Rozbuduj bazę wiedzy o to, co się powtarza w pytaniach
- Krok 2. Ustaw instrukcje zachowania do konkretnych sytuacji
- Krok 3. Zamień powtarzające się niespodzianki w stałą wiedzę Asystenta
- Podsumowanie
Dlaczego „przygotuj odpowiedź na wszystko” to zła strategia
Próby sformułowania odpowiedzi na każde nietypowe pytanie są z góry skazane na porażkę: ich lista nigdy się nie skończy, a klienci i tak zaskoczą Cię czymś nowym. Nietypowe pytania są nieprzewidywalne z definicji.
Dlatego skuteczniejsze podejście polega na regularnym rozbudowywaniu bazy wiedzy Asystenta o to, co faktycznie się powtarza oraz ustawianiu instrukcji zachowania dla sytuacji, które wymagają szczególnego potraktowania.
Co właściwie znaczy „nietypowe pytanie”
Pod jednym hasłem kryje się kilka bardzo różnych sytuacji, a rozpoznanie, z którą masz do czynienia, podpowiada, jak ją obsłużyć:
- Pytanie poza zakresem, ale pokrewne – dzwoniący pyta o coś, czym się nie zajmujesz, ale co sąsiaduje z Twoją ofertą (np. warsztat lakierniczy dostaje pytanie o wymianę szyby).
- Nietypowy wariant standardowej sprawy – w gruncie rzeczy zwykłe pytanie, tylko sformułowane inaczej albo z dodatkowym warunkiem (np. krawcowa dostaje pytanie, czy w standardowej torbie ze swojej oferty może na życzenie wydłużyć pasek).
- Sprawa wymagająca ludzkiej decyzji – negocjacja ceny, nietypowy termin, indywidualne ustalenie. Asystent nie powinien tego rozstrzygać samodzielnie.
- Telefon emocjonalny albo reklamacja – tu forma i szybkie przekazanie sprawy są ważniejsze niż sama odpowiedź.
- Pytanie zupełnie nie na temat – pomyłka albo sprawa całkowicie spoza Twojej działalności.
- Pytanie niejasno sformułowane – Asystent po prostu nie rozumie, o co chodzi (np. dzwoniący posługuje się bardzo specyficznym, nieznanym szerzej żargonem).
„Nietypowe” pytania to nie jest jeden problem, tylko kilka – a część z nich najlepiej obsłużyć wcale nie przez udzielenie odpowiedzi.
Krok 1. Rozbuduj bazę wiedzy o to, co się powtarza w pytaniach
Skoro Asystent czerpie odpowiedzi z bazy wiedzy, to właśnie jej zawartość decyduje o tym, na ile pytań odpowie samodzielnie. Im pełniejsza baza, tym mniej rozmów kończy się bez odpowiedzi lub przekazaniem sprawy do Ciebie.
Nie chodzi jednak o to, żeby wpisać tam wszystko, co przyjdzie Ci do głowy. Najlepszy materiał to realne pytania klientów – zwłaszcza te, które się powtarzają. Dobrym źródłem są podsumowania rozmów: jeśli widzisz, że kilka osób pytało o to samo, to znak, że ta informacja powinna znaleźć się w bazie wiedzy.
Krok 2. Ustaw instrukcje zachowania dla konkretnych sytuacji
Część spraw nie sprowadza się do udzielenia informacji – wymaga określonego działania. Do tego służą instrukcje zachowania, które definiujesz w panelu.
Określają one jak Asystent ma się zachować w konkretnej sytuacji, na przykład przy zgłoszeniu, w którym padają słowa „reklamacja”, „pilne” czy „awaria”. Możesz np. ustawić, żeby Asystent dopytał o niezbędne dane albo przekierował rozmowę do wybranej osoby z Twojego zespołu. Dzięki temu, że to AI odbiera telefon, ważne sprawy nie zostają pominięte – są za to odpowiednio zaopiekowane.
Krok 3. Zamień powtarzające się niespodzianki w stałą wiedzę Asystenta
Pytanie, które dziś Cię zaskoczyło, za miesiąc może się okazać jednym z częstszych. Dlatego warto co jakiś czas przejrzeć podsumowania rozmów i wychwycić pytania, które się powtarzają, a na które Asystent nie umiał odpowiedzieć. Każde z nich to gotowa wskazówka, co poprawić:
- jeśli to pytanie o informację – dodaj odpowiedź do bazy wiedzy,
- jeśli to powracająca sytuacja wymagająca działania – utwórz dla niej instrukcję zachowania.
W ten sposób lista rzeczy, które Asystent „umie”, rośnie w oparciu o realne potrzeby Twoich klientów. Jednorazowa konfiguracja zamienia się w żywy proces: nie musisz przewidywać przyszłości – wystarczy, że reagujesz na to, co faktycznie się pojawia w rozmowach.
Podsumowanie
Nie da się przygotować Asystenta na każde możliwe pytanie – i nie o to chodzi. Podstawową wartością Asystenta Telefonicznego AI jest to, że odbierze telefon, kiedy Ty nie możesz tego zrobić. Może odpowiadać na pytania lub przyznać się do niewiedzy, przekierować połączenie lub obiecać kontakt zwrotny – a im lepiej przygotujesz go do pracy, tym lepiej będzie ją wykonywał. Dobrze zbudowana i aktualizowana baza wiedzy i instrukcji zachowania w połączeniu z regularnym przeglądem podsumowań rozmów w poszukiwaniu luk to podstawa zadowolenia z pracy Asystenta – zarówno Twojego, jak i klientów, których obsługuje.
